В феврале 2018 года туроператор «Карлсон Туризм» выиграл в открытом агентском интернет-голосовании премии «Ты Будешь Гордиться» в номинации «Компания, которая умеет готовить для VIP». Почетное звание! Мы попросили генерального директора «Карлсон Туризм» Екатерину Федорову прокомментировать победу.

— Екатерина, как ощущение?

— Стать фаворитом в интернет-голосовании «Ты Будешь Гордиться» — очень важный показатель доверия к нам агентств. Это значит, что все три последних года мы двигались в правильном направлении.

— Как вам удалось выбрать это правильное направление?

— За этим стоит сложная и кропотливая работа. И верность выбранному пути. Пожалуй, нас можно сравнить с ателье, где шьют элитную одежду по индивидуальному заказу. Такой бутик высококачественных индивидуальных путешествий.

Во-первых, «Карлсон Туризм» не борется за долю на рынках и не «распыляет» свои силы. На каждом из наших направлений мы выбираем только те отели, которые на 100% удовлетворят самых непростых, взыскательных, капризных клиентов. Например, на Сардинии мы делаем акцент, в первую очередь, на Forte Village, Pullman Timi Ama, Falkensteiner Resort Capo Boi на юге и Delfina Hotels, Starwood, Baja Hotels на севере. В Греции — Sani Resort и Ikos Resorts, Grecotel Resorts, Elounda Beach & Elounda Bay Palace, Danai Beach Resort & Villas. На Кипре — Anassa и Four Seasons Limassol. В ОАЭ — отели цепочки Jumeirah, Four Seasons Resort, One & Only Royal Mirage и One & Only the Palm, Emirates Palace...

То есть наша компания ориентируется на узкий сегмент. Туристы, которые прилетают нашими рейсами «Газпромавиа» на Сардинию, в большинстве своем уезжают в отели на индивидуальных автомобилях и мини-вэнах, многим организуем VIP-трансфер буквально от трапа. Наш чартерный рейс на 120 мест — это самолет класса премиум для тех, кто привык к определенному уровню комфорта. На других направлениях мы ориентируемся на регулярные рейсы, самолеты с бизнес-классом.

Во-вторых, мы всегда на стороне клиента. Стараемся быть максимально гибкими в его запросах. Если турист неожиданно пожелает поменять категорию номера или изменить маршрут, например заглянуть по пути в магазины, мы обязательно пойдем навстречу.

В-третьих, мы контролируем весь отдых клиента, с момента вылета до возвращения. Турист должен остаться довольным и вернуться снова в то же агентство, где он купил тур, а агентство — обратиться вновь к нам.

В-четвертых, мы не имеем права сказать агентству «нет», даже если в данный момент действительно нет подходящего номера. Мы позвоним одному партнеру, другому, директору отеля, но необходимый вариант найдем.

— Я помню, вы как-то рассказывали, что в отелях по вашей просьбе меняют конфигурацию номеров. Почему вам идут навстречу?

— Потому что между хотельерами и нашей компанией за долгие годы установились доверительные отношения. Мы все прекрасно понимаем, насколько сложно удержать клиента с высокими запросами, сделать так, чтобы он возвращался в понравившийся отель. А нам это удается. Например, на Сардинии «Карлсон Туризм» уже более 20 лет отправляет в Forte Village Resort самый большой поток туристов из России. Чтобы клиенты возвращались снова и снова, приходится кропотливо трудиться и нам, и сотрудникам курорта. Да, постоянно бывают случаи, когда администрация Forte по нашей просьбе делает невозможное. Именно поэтому, кстати, в течение сезона 7 дней в неделю и 24 часа в сутки на курорте находится представитель нашей компании, который поможет в любой ситуации.

Такие же доверительные отношения сложились с партнерами и на других наших направлениях.

Ко всему прочему партнеры знают закономерность: сколько клиент заплатил за тур — столько он потратит на месте, покупая вина, spa-процедуры и другие товары и услуги. Наши клиенты требовательны, поэтому хотельеры держат для нас гарантированные номера, прежде всего высокой категории. Вообще, туристы сегмента премиум научились считать деньги и торгуются буквально за каждые €100, им всегда необходимо объяснять, почему мы предлагаем тот или иной вариант. И задача наших менеджеров — донести эту информацию до агентств.

— Наверное, нелегко вам подбирать кадры?

— О да! Все наши менеджеры прежде всего сильные личности, с характером. С ними непросто, но они профессиональны: любят свою работу и будут биться за лучший результат. Текучка маленькая: многие работают больше 10 лет. Время от времени мы приглашаем дополнительных сотрудников, и уже через пару недель становится ясно, соответствует менеджер стандартам «Карлсон Туризм» или нет. Например, есть у нас менеджер в российском отделе, она способна превратить в VIP-направление чуть ли не любой город России. Может забронировать для клиента катер повышенной комфортности в Санкт-Петербурге, который пройдет по любому каналу, составить эксклюзивный тур по Байкалу, арендовать самолет, вертолет…

— Какие направления популярны у покупателей лакшери-туров в сезоне-2018?

— У нас это Италия, в первую очередь. Далее Греция и Франция. Также хорошо продаются туры в Испанию и, как ни странно, в Турцию: там клиенты предпочитают дорогие отели и виллы, в числе которых Maxx Royal. Среди зимних направлений отмечу ОАЭ, Мальдивы, Сейшелы. Большой спрос на круизы, морские и речные. Высокий интерес к России: бронируют туры в Москву, Санкт-Петербург, Сочи, на Байкал, Камчатку.

— Всё однажды выходит из моды, а Сардиния почему-то нет. В чем секрет?

— В эксклюзивности места и высоких стандартах. На Сардинии запрещено строительство новых отелей, количество их ограничено, а мы все эти годы предлагаем гарантированно лучшие варианты. Клиенты знают, что приедут в любимый отель, тот же Forte Village. На этом курорте уже выросло несколько поколений. Сначала приезжает мама с детьми, с ними отдыхает или прилетает на выходные папа, потом дети вырастают, женятся и приезжают уже со своими малышами. Кроме того, секрет Сардинии в постоянно обновляющихся форматах отдыха. Например, в Forte Village в этом году построили аквапарк — единственный на острове, новый бассейн на крыше, а два года назад открыли театр под звездами — стадион Forte Arena. Кстати, знаменитый певец Стинг начнет свое итальянское турне — 2018 именно с Forte Arena, а не с римского стадиона, например. Билеты на его концерт можно купить у нас.

В этом сезоне мы по-прежнему поднимаем с июня субботний чартер «Газпромавиа» в Кальяри (теперь самолет вылетает в 9 утра), программа продлится до конца сентября. Мы не ограничивается этим перелетом: если туристы выберут регулярный рейс S7 Airlines — пожалуйста. Стыковочные варианты из любой точки мира, перелет на частном самолете — возможно всё. В середине июля стартует рейс Forte Village Private Jet. На борту самолета — 16 кресел в первом классе и 32 — в бизнес-классе. Еду готовят мишленовские повара. Прошлым летом на Private Jet был такой высокий спрос, что мы с большим трудом рассадили всех желающих!

— Высокий титул обязывает. Как планируете развиваться дальше, чтобы оставаться «компанией, которая умеет готовить для VIP»?

— Будем и дальше держать высокую планку и предоставлять максимум для агентств и их туристов. Нас выбирают, потому что понимают, насколько мы дорожим клиентами и своей репутацией. К тому же мы ратуем за заработок агентства: наша стандартная комиссия 10% (за бронирование онлайн — 11%). Также действуют различные бонусы, которые позволяют агентам увеличить доход.

Предлагаем разные совместные программы с отелями, благодаря им лидеры продаж получают в конце сезона недельный отдых на любимом курорте. Одна из программ — Best Seller Tour для 40 лучших продавцов туров «Карлсон Туризм». Этот недельный тур проходит ежегодно в сентябре в Forte Village Resort. Последние три года он совпадает с международным фестивалем Forte Fest, который мы проводим вместе с курортом при поддержке «Русского радио». Forte Fest 2018 состоится с 15 по 22 сентября. Шанс стать best of the best есть у каждого агентства!

Одно из наших конкурентных преимуществ: мы не останавливаемся. Приветствуем перемены и нововведения. Даже наш фирменный стиль после 20-летия изменился. А за последний год обновили систему «Тарифы онлайн», сделали новую версию подбора и поиска круизов на сайте CruiseLuxe.ru. Мы на связи с агентствами 24 часа в сутки. Еще бы: у нас более 100 направлений — все часовые пояса земли.

Мы любим свое дело. Будем и дальше работать в соответствии с установкой, которую задал наш председатель правления и акционер Константин Ордовский-Танаевский: «Никогда не говорите «это невозможно». Лучше снять трубку, ответить «сделаем всё возможное», а потом искать пути решения задачи. Искать и найти. В этом наша работа!»

Лиза Гилле