2018-й — Перекрестный год России и Японии. В программе года более 300 мероприятий, не только культурных: японцы решили поделиться с россиянами практическим опытом в разных сферах бизнеса.

Первым стал владелец сети отелей Hoshino Resorts Ёсихару Хосино. Г-н Хосино приехал в Москву с лекцией о том, как японское гостеприимство омотэнаси может стать конкурентным преимуществом. Детали — в интервью корреспондента TTG Russia.

— Г-н Хосино, объясните, что такое омотэнаси?

— Омотэнаси — это когда вы заботитесь о комфорте гостя, но не потакаете слепо его желаниям, а даете то, что принято в вашей стране, предлагаете полюбить ваши национальные обычаи.

Многие хотельеры считают, что самое главное в бизнесе — удовлетворить любые потребности клиента. Но систематическое следование этому правилу приводит к коммодитизации. Это современное явление, суть которого в том, что производители товаров и услуг, включая хотельеров, стремятся быть «как все», внедрять модные технологии, чтобы угодить покупателям, и в итоге их продукт становится безликим. Все начинают продавать примерно одно и то же. Например, если мы спросим потребителей моющих средств, какой их любимый бренд, мало кто ответит на этот вопрос. Действительно, на полках супермаркетов стоят похожие друг на друга банки, содержимое которых одинаково хорошо отчищает и отстирывает. Не всё ли равно, какое название написано на упаковке? Бери любую коробку — не ошибешься. Аналогичная ситуация и в гостиничном бизнесе. Около 30 лет назад в одних отелях был плохой сервис, в других хороший, а сейчас сервис везде нормальный. Нет разницы, где остановиться. Практически в каждой гостинице вам предоставят комнату с удобствами и стандартный завтрак. Отчасти это связано с тем, что владельцы отелей экономят на управляющих компаниях, заключают договоры с теми, кому можно меньше платить. Поэтому и управляющим нет резона стараться чем-то удивить гостей. Идут продажи — и хорошо.

На мой взгляд, именно омотэнаси спасет бренды от обезличивания. Пример того, как это должно выглядеть, показал еще в XVI веке Сэн Рикю, основатель японской чайной церемонии. Однажды ему предстояло принять у себя в чайной комнате сёгуна (правителя) Хидэёси. Тот знал, что Сэн Рикю выращивает в своем саду цветы, и хотел их увидеть. Но чайный мастер поступил иначе. Он сорвал один цветок, украсил им комнату и пригласил Хидэёси полюбоваться этим одним цветком. Сначала сёгун удивился, а затем уловил смысл: оценить красоту цветка можно лишь в том случае, если его не затмевают другие цветы.

— Как вы применяете омотэнаси на практике?

— Приведу пример. В моих отелях под брендом Hoshinoya нет телевизоров. Вместо просмотра телепередач мы советуем гостям прислушаться к пению птиц, журчанию реки, шелесту листьев на ветру. Конечно, не все готовы последовать нашему совету. Номера в Hoshinoya дорогие, и некоторые клиенты сердятся, что за свои деньги не получили стандартный набор услуг. Мы, возможно, рисковали, отказавшись от телевизоров. Но все-таки большинство приходит в восторг от Hoshinoya. По крайней мере туристы знают, чем отличается Hoshinoya от других гостиничных брендов.

Отели марки Kai — рёканы: они построены в традиционном японском стиле, гостям выдают кимоно, кормят суши и сашими, угощают сакэ. В моих рёканах, помимо всего прочего, есть онсэны — горячие источники, как правило, с историей. В Kai в провинции Кага, например, онсэну почти 400 лет. Иностранные туристы иногда думают, что горячие источники — альтернатива бассейну с подогревом. И когда узнают правду, бывают шокированы… Дело в том, что в онсэн принято погружаться без купальников и плавок. У нас отдельные секторы для мужчин и женщин, но многие всё равно не готовы полностью обнажиться перед незнакомыми людьми. Тем не менее это часть японской культуры. Мы хотим сохранить целебные свойства онсэнов, поэтому не разрешаем портить воду тканями. Можно подойти к источнику в полотенце, затем снять его, свернуть и положить на голову. Еще одно правило: нельзя купаться в онсэне с татуировкой. В Японии тату — символ зла. Впрочем, мы предусмотрели вариант для тех гостей, кто любит украшать рисунками свое тело: выдаем специальные наклейки под цвет кожи.

Вышесказанное, вероятно, кому-то покажется странным и непривычным. Но в этом и суть омотэнаси. Мы приобщаем туристов к нашей культуре, объясняем, как появилась та или иная традиция, почему она важна. Кстати, в Японии больше всего отелей-рёканов — 41 898. Из них 13 000 — онсэн-рёканы. Для сравнения: классических гостиниц в нашей стране — 9879, молодежных хостелов — 26 349. Пока наши гости в основном японцы, таковых 80%. Но интерес к японскому гостеприимству постепенно растет и в других странах мира.

— Может ли омотэнаси прижиться вне Японии?

— Конечно. Я уверен, что хотельеры из любой страны могут работать по принципу омотэнаси. Так они сделают свои бренды узнаваемыми и конкурентными. Я, например, год назад открыл курорт Hoshinoya на Бали и сразу же попросил персонал не стесняться и демонстрировать гостям индонезийскую культуру, предлагать им поучаствовать в религиозных праздниках, готовить национальную еду. Насколько я знаю, отели известных брендов, типа Hyatt и Hilton, тоже встали на этот путь. Омотэнаси — это не только японский стиль, это новый подход к сервису, без которого в XXI веке просто не обойтись.

Лиза Гилле