Константин Зейке: «Я уже понимаю по-русски»

В Москву из Санкт-Морица приехал генеральный директор Grand Hotel des Bains Kempinski Константин Зейке. Встретился с туроператорами: в частности, с PAC Group и их агентствами. Повод для визита был особый: российский турпоток в отель увеличивается быстрее, чем выпадает снег в Альпах! Нас Константин приветствовал по-русски и почти без акцента: «Спасибо! Очень приятно».

— Константин, вы говорите по-русски?

— Стараюсь. Учу. Понимаю кое-что. Мне очень важно говорить с российскими партнерами на одном языке. Особенно сейчас, когда такой спрос. И в отеле в сезон работают до десяти русскоговорящих сотрудников, хотя бы по одному в каждом отделе.

— Насколько увеличился российский турпоток?

— В 2018 году после тяжелых кризисных лет россиян уже стало чуть больше, а если судить по ранним бронированиям на сезон-2019/20, рост составляет 20 процентов. И я знаю, что это еще не пик. В эти дни я провел примерно шесть встреч с туроператорами, сегодня завтракал с представителями Pac Group и увидел четкую мотивацию, готовность продавать туры в наш отель. Я не ожидал такого количества розничных продавцов! Очень позитивно.

— Контракты с туроператорами эффективнее прямых продаж?

— На российском рынке да. Россияне предпочитают покупать туры в агентствах, поэтому мы стимулируем, прежде всего, партнеров, предлагаем специальные пакеты и категории комнат для клиентов. Именно менеджеры турфирм мотивируют клиентов вернуться к нам. Основной процент наших российских гостей — те, кто уже бывал у нас. Возвратных туристов приблизительно 30–35 процентов, по итогам прошлого сезона. Некоторые приезжают по три раза в год! Наша цель на 2020-й — увеличить число таких россиян до 50 процентов.

— Россияне — ваши главные клиенты?

— Зависит от периода. Россияне обычно приезжают на зимние и на весенние каникулы, приуроченные к празднованию Восьмого марта. И в эти даты они наши ключевые клиенты. В остальное время у нас останавливаются гости из Германии и Италии — соседних стран. Три часа на машине — и вы здесь. Впрочем, я заметил тренд: ваши соотечественники стали бронировать номера в Grand Hotel des Bains Kempinski на начало декабря, конец января, февраль. Пожалуй, скоро они будут гостить у нас круглый год!

— Что, по вашему мнению, привлекает наших соотечественников в отеле?

— В первую очередь, персонал. Я лично как генеральный директор слежу за тем, чтобы мои сотрудники узнавали гостей в лицо, запоминали их предпочтения и, когда те приедут снова, уже встречали их, будто любимых друзей. Россияне особенно ценят такое обращение. Во-вторых, наше местоположение. Kempinski в Санкт-Морице — отель ski-in/ski-out, он находится в ста метрах от подъемников на горы Корвилья и Корвач. Туристы, которые отдыхают по ту сторону этих гор, непременно спускаются к дверям нашей гостиницы. В-третьих, наш салон Kempinski The Spa. Его площадь — 2800 квадратных метров, помещение гармонирует с альпийской природой: гранит, травы, ледниковая вода в бассейне. Но главное — минеральный источник «Маврикий», открытый еще в XV веке и находящийся на нашей территории. Еще одно преимущество — 29 резиденций с одной-пятью спальнями. Российские гости очень любят жить в таких шале, поскольку приезжают большими семьями. Насколько я знаю, ни у кого из лакшери-соседей такого размещения нет. Наконец, наш ресторан Ca d’Oro, его шеф Матиас Шмидбергер — обладатель одной звезды Michelin и 17 баллов Gault & Millau. Кстати, у нас завтрак — швейцарские сыры, свежий хлеб, разные виды меда — включен в стоимость проживания. В Европе сейчас это не норма. И еще одна важная деталь: мы не требуем дресс-код на ужине. Все-таки отдых не офисный прием. Вообще, в Санкт-Морице здоровая конкуренция. Ни один отель не похож на другой, а все вместе мы продвигаем и развиваем направление.

— Полагаю, помимо всего прочего, вы устраиваете нечто особенное на Русское Рождество?

— Конечно! Наш шеф готовит специальное русское меню в Ca d’Oro. Например, салат оливье, блины с красной и черной икрой, супы — я знаю, как россияне любят это традиционное блюдо, особенно борщ! Заметьте, это не просто типичная для России еда, а произведение искусства звездного повара с русской душой! Кроме того, мы ставим ели в резиденции 6 января и присылаем детям Деда Мороза со Снегурочкой.

— Сложно работать с россиянами?

— Они требовательные. Хотят получить максимум за те деньги, которые заплатили, а это немало. Но если вдруг что-то не так, россияне тут же нам сообщают. Представители других стран могут и промолчать. Хорошо, что сообщают! Нам важно, когда есть обратная связь. Хотя, признаюсь, это единичные случаи. Я, между прочим, сам всегда общаюсь с гостями, спрашиваю, всё ли им нравится…

— Какими навыками нужно обладать, чтобы руководить таким отелем?

— Прежде всего, нужно быть не столько специалистом, сколько «генералистом», то есть разбираться абсолютно во всех областях гостиничной индустрии, знать, как устроены рестораны, рум-сервис, рецепция. Важно самому поработать в каждом из этих отделов. У меня как раз такая история. Я начал с нуля 29 лет назад, с должности белл-боя — портье, и сделал стопроцентную карьеру. Также обязательно ориентироваться в культурных различиях. В нашем отеле отдыхают представители 50 национальностей! Гости из России, Китая, Филиппин, Германии… Приходится к каждому находить свой ключик. А вообще, самое главное — гореть на своей работе. Тогда и твои сотрудники всё сделают правильно, и клиенты это почувствуют. Они будут вспоминать не люстру в холле, а людей.

— Сколько у вас подчиненных?

— У нас сезонные контракты. Обычно нанимаю 260 человек зимой и 160 летом. Честно скажу, сложно найти подходящих сотрудников. Но, к счастью, 70 процентов возвращаются к нам каждый сезон. Мы стараемся их мотивировать. Они получают бесплатную еду, напитки, тренинги и хорошую зарплату, по швейцарским меркам, — от 3500 франков в месяц. Хотя, конечно, работа в гостиничной индустрии — это отнюдь не деньги, а страсть.

— А возвращаются на те же должности?

— Да! Многие счастливы заниматься именно тем, в чем они преуспели. Есть официанты и консьержи, которые с нами уже 20 лет. Не каждый мечтает стать генеральным директором.

— Вы сами в сети Kempinski двадцать один год. В каком отеле понравилось больше всего?

— Я сменил много стран. Мне было важно, что я именно в Kempinski, потому что всегда идентифицировал себя с этим брендом — это моё. Понравилось в Хорватии — чудесная страна! Сейчас строю там дачу. Было интересно в Дубае, Сингапуре, Гонконге. Но я всё же европеец до мозга костей. Когда мне предложили переехать в Санкт-Мориц, я был счастлив! В детстве я с родителями и братом приезжал из родной Германии сюда кататься на лыжах, это место, с которым связаны мои лучшие воспоминания. Живу с женой и детьми в одной из резиденций. Сначала я немного опасался: вдруг не понравится в горной деревушке? Но они довольны. К тому же рядом Милан и Цюрих, если вдруг захочется погрузиться в суету большого города.

— А где вы сейчас проводите свой отпуск?

— Вы не поверите — в Санкт-Морице! Это настолько идеальное место, что большего не надо. Ведь здесь хорошо не только зимой. Летом можно купаться в озере, ходить в горные походы, пешие и велосипедные, посещать концерты — например, Фестиваль джаза в клубе Dracula. Да просто ловить солнечные лучи на наших террасах! Теплые, но не изнуряющие, как в большинстве европейских регионов. Я надеюсь, что и россияне «проложат лыжню» в летний Санкт-Мориц.

Лиза Гилле