По данным исследования E+ Change и Better by Okkam, 82% россиян интересуются темой социально ответственных товаров и услуг, в том числе – доступной среды. Для бизнеса в инклюзивности есть и экономический потенциал: по оценке НАФИ российский бизнес в совокупности мог бы зарабатывать дополнительно около 5 миллиардов рублей в месяц, став доступным для людей с особенностями здоровья. И это неудивительно: по данным Росстата, в России живет почти 11 миллионов человек с инвалидностью. При этом адаптированных номеров в российских отелях по-прежнему мало, а в высокий сезон их практически невозможно найти.

Большинство отельеров искренне верят: доступная среда – это неподъемные бюджеты, сложные стройработы и сантехника по спецзаказу. На деле часто все упирается не в миллионные вложения, а во внимание к деталям. Совместно с коммерческим директором Grand Karat Sochi Еленой Тумор разбираемся, как оборудовать все необходимое и рассказать о доступной среде людям с особенностями мобильности.

Инклюзивная гостиница: обязательные элементы

С ростом осведомленности о важности доступной среды гости с особенностями мобильности становятся более активными в выборе мест для отдыха. Каждый такой визит, по мнению Елены, – это особая ответственность и возможность проявить заботу, и команда отеля должна быть всегда готова к этому.

Есть несколько базовых элементов, которые важно предусмотреть в первую очередь: это двери и санузел. Ширина дверных проемов должна быть от 90 см, чтобы гостю на коляске было удобно передвигаться по помещению. В санузле должно хватать места для разворота коляски, а вместо ванны лучше предусмотреть душевую без порога с откидным сиденьем и поручнями. После этого остальные инклюзивные доработки можно внедрять постепенно – они не потребуют столько времени и ресурсов.

Но важно не только создать доступную среду, но и рассказать о ней гостям: указать информацию об адаптации на сайте и площадках бронирования, чтобы путешественники могли найти отель через специальные фильтры. Например, в Яндекс Путешествиях для этого появился фильтр «Доступная среда». За последний год его стали использовать на 43% чаще.

Входная группа

Создавая инклюзивную среду, важно увидеть барьеры, которые обычно остаются незаметными. Начать можно с аудита входной группы и ключевых сценариев гостя: от регистрации до заселения в номер. Для Елены ключевой принцип здесь – бесшовность: «Гость должен иметь возможность самостоятельно, без лишних усилий, попасть из такси на ресепшн, затем в номер, ресторан, к бассейну или в СПА. Это требует отсутствия порогов, плавных съездов вместо ступенек и продуманной навигации. Самостоятельность появляется именно тогда, когда гость не чувствует себя «исключением».

Лучшее решение – пригласить человека, который передвигается на коляске или пользуется другими ассистивными средствами, и вместе пройти весь путь: от входа в отель до номера, включая базовые действия вроде заселения или использования санузла. Это поможет выявить неудобства, которые сложно заметить со стороны.

●         Идеально, если порогов и ступеней нет совсем, но если здание историческое и убрать ступени нельзя, спасает стационарный пандус с поручнями. Для правильной установки пандуса можно воспользоваться специальным калькулятором.

●         Кнопка вызова персонала важна, чтобы гостю не нужно было ждать, когда кто-то случайно выйдет. Он просто нажал кнопку – ему открыли.

●         Ресепшн. Высокая стойка регистрации может быть неудобна для гостя на коляске, поэтому рядом стоит предусмотреть стол без перегородок и ящиков.

●         Оптимальное решение для людей с особенностями слуха и речи – индукционная система на стойке регистрации. Если у гостя слуховой аппарат с режимом Т, с функцией приёма звука через телекатушку, он подключается к системе напрямую, и шумы перестают мешать разговору. Если в отеле несколько стоек, адаптировать достаточно одну.

●         Для незрячих гостей важно оборудовать тактильные указатели, мнемосхемы со шрифтом Брайля на этажах и у входа в номер, а слабовидящим посетителям помогут контрастные полосы перед лестницами и тактильная плитка.

●         Стеклянные двери также стоит обозначать контрастными элементами на уровне глаз. Это повышает безопасность и сделает пространство понятнее не только для людей со сниженным зрением, но в и целом для всех гостей: полностью прозрачные элементы сложнее заметить на своём пути

Номер

Важно, чтобы безбарьерная среда не заканчивалась на входе в номер. Пространство внутри должно быть удобным и продуманным – так же, как и путь к ресторану, лобби или другим зонам отеля.

●         Кровать. Она должна быть надежно зафиксирована, чтобы не смещаться при пересаживании из коляски. Ортопедический матрас обеспечит комфортный отдых, а меню подушек станет приятным дополнением для всех гостей.

●         Стол. Вместо невысоких журнальных столиков лучше выбрать обычный обеденный стол высотой 70–75 см без перекладин и ящиков, мешающих коленям. За ним можно работать, есть, краситься, читать.

●         Холодильник. Его лучше поставить на столешницу или специальную подставку (примерно 70–80 см от пола) – так его дверца не будет упираться в колеса, когда гость на коляске захочет достать продукты.

●         Шторы. Если это жалюзи, цепочка должна быть длинной. Если портьеры – без тяжёлых подхватов, которые надо расстегивать. Оставляйте свободное пространство у окна, чтобы гость на коляске мог подъехать к окну.

●         Розетки и выключатели. Оптимальная высота – 60–80 см от пола, чтобы ими было удобно пользоваться гостям с ограниченной подвижностью.

●         Дверные ручки. Лучше поставить рычажные, а не круглые, их проще открывать.

●         Пантограф в шкафу. Он позволяет опустить штангу с одеждой на удобную высоту. Альтернатива – открытый стеллаж или напольная вешалка на колесиках.

Санузел

Санузлу стоит уделить особое внимание. Помимо описанных выше обязательных элементов, проверьте, что все необходимые предметы (полотенца, шкафчики) доступны из положения сидя и не мешают при движении.

●         Смесители. Выбирайте однорычажные или сенсорные. Вентильные краны требуют больше усилий.

●         Кнопка вызова помощи. Ее важно разместить так, чтобы до нее можно было дотянуться в случае падения: у унитаза – на высоте 60–80 см с длинным шнуром, в душевой – с захватами на уровне 80 см и у пола.

Ресторан и общественные зоны

Шведский стол часто неудобен для людей с инвалидностью: еда стоит высоко, тарелки и подносы могут быть недоступны. Несколько простых советов, как это исправить:

●         Линия раздачи. Блюда рекомендуется располагать на уровне 70–80 см, так человек на коляске легко сможет до них дотянуться. Столы лучше выбрать без опорной тумбы посередине, чтобы можно было подъехать вплотную. Высота стола – от 70 до 100 см.

●         Доступный туалет должен быть не только в номере, но и в зонах общего пользования. Это регулируется законом, но часто игнорируется.

Елена уверена, что многие изменения не требуют больших инвестиций: иногда достаточно крупного шрифта в меню или возможности заранее изучить планировку отеля онлайн.

Персонал: то, что не купишь за деньги

Даже идеально оборудованный отель не заменит внимательного сервиса. Самое ценное решение – это обучение команды, считает Елена Тумор. Это не требует больших затрат, но напрямую влияет на качество сервиса. Персоналу не нужно знать все особенности инвалидных колясок – достаточно помнить три принципа.

●         Предлагайте помощь, но не навязывайте ее. Даже если гость от нее отказался, ему важно знать, что в отеле готовы помочь: донести поднос, рассказать про блюда, показать, где салфетки, зачитать прейскурант на спа-услуги или памятку гостя.

●         Общайтесь напрямую с гостем, а не с сопровождающим. Это показывает уважение и внимание. Даже если человек не говорит сам, он слышит и понимает.

●         Помните о деталях. Иногда даже правильно оставленная лейка в душе или доступно размещенные предметы позволяют гостю сохранить самостоятельность.

Доступность – не только для людей с инвалидностью

Сегодня понятие «маломобильный гость» гораздо шире, чем принято думать. Это не только люди с инвалидностью, но и гости с временными травмами, пожилые люди, родители с детскими колясками – все, кому важно дополнительное удобство при передвижении.

Именно поэтому ключевой принцип Елены в работе, – не делать предположений за гостя. Один ценит максимальную самостоятельность, другому важна деликатная поддержка. Универсального сценария нет – есть внимательность и готовность спросить: «что мы можем сделать, чтобы вам было комфортно?». Такой подход напрямую влияет на бизнес: гость, который почувствовал заботу, становится самым лояльным адвокатом бренда, он возвращается и рекомендует отель другим – и не только людям с похожими запросами.

Создание доступной среды в этом смысле – не про «особую категорию», а про новый стандарт качества. Это инвестиция в универсальный комфорт, репутацию и доверие аудитории. Истинная роскошь сегодня – это не избыточность, а свобода и комфорт для каждого. И именно такие принципы всё чаще становятся решающими при выборе отеля.