«Альфа» — гостиница во многом уникальная. Пройдя за 36 лет своего существования несколько эпох — от советской до дня сегодняшнего, она эволюционировала, перешла из категории трехвездной в четырехзвездную, при этом руководил гостиничным комплексом все это время один и тот же человек (что, согласитесь, в гостиничном бизнесе редкость), также сохранился практически весь управляющий состав и большая часть коллектива, в котором все эти годы даже сложились трудовые династии. О секретах устойчивого развития отеля и эффективном управлении обозреватель TTG Russia расспросила генерального директора «Альфы» Октая Сафар-Заде и руководителей подразделений.

— Октай Юнисович, каково это — много лет быть успешным руководителем такого огромного комплекса? Ведь меняется время, меняются тенденции…

— Руководить гостиничным комплексом — сложно, а вот работать с людьми — это большое счастье. Гостиничные комплексы имеют фундамент и технологии. Много лет назад я фундаментом называл отдел продаж. Продадут — все будет работать. Но времена меняются, и понимание тоже меняется. Сейчас для меня фундамент — это люди, которые здесь работают. Все хорошее, что происходит в отеле, происходит именно благодаря людям, членам нашей команды, основной костяк которой уже много лет остается неизменным.

— Вот с этого места, пожалуйста, поподробнее. Как вам удалось избежать кадровой текучки и сохранить коллектив, когда все вокруг менялось? Взять даже последний кризис…

— Может быть благодаря тому, что в данном случае я не вижу поводов для беспокойства. Даже когда началась перестройка, и у меня в комплексе была загрузка 7,3%. Да, и это не секрет, в последние три года мы стали зарабатывать меньше, это упущенная выгода, связанная с политическими или экономическими проблемами. Многие гостиницы начали экономить, где-то режут премии, а я ни разу за все эти годы не уменьшил премию — она составляет у нас 50% от оклада. Мы недавно проанализировали заработные платы на московском гостиничном рынке, и выяснилось, что у нас зарплата — одна из самых высоких. Когда я думаю о гостинице — я всегда думаю о людях. Чем больше я буду их поддерживать, чем больше вникать в их работу, тем больше будет отдача. Но, надо вам сказать, десять месяцев этого года принесли нам хорошую экономику. Мы запустили новый 13-й этаж. Без ложной скромности отмечу, что наш новый этаж — это современно оснащённые, стилизованные, соответствующие европейским стандартам гостеприимства номера. Конечно, пересматриваем каждый рубль вложений, тщательно и скрупулезно готовим финансовый план на будущий год. Однако ж повторюсь, что главное — не терять людей. Наши люди — это настоящие бриллианты.

— Как вы их подбираете?

Приведу вам пример. Вчера совершенно случайно увидел как один из работников чистил стены, обклеил их обоями, а сегодня наблюдаю как он старательно завершает это дело. Он весь и без остатка отдан процессу. Потом оказывается, что работник этот за штатом, и я тут же даю распоряжение взять его в штат, раз он так относится к труду. Так что — люди, люди и миллион раз люди. Все остальное — технологии.

— Меняются ли ваши отношения с теми, кто в команде уже много лет?

— Я работаю в гостинице 34 года и пришел к такому состоянию, что ко мне в кабинет по каждом поводу заходить не надо. Ну, ошибись, ничего страшного! Я доверяю каждому человеку в своей команде. Без доверия слаженной комплексной работы не получится. Скажем так, у нас у каждого члена команды высокая степень самоконтроля, отсюда и высокая доля ответственности.

— Возвращаясь к кризису и к бюджетам: стимулировали ли вас экономические трудности к новым, возможно, нестандартным решениям?

— Конечно, экономических вопросов возникает много, и мы стараемся оптимизировать расходы. Как это сделать? Я, например, недавно в Гамбурге в пятизвездной гостинице разговорился с горничной, которая стала забирать у меня наполовину полные пузырьки с шампунем. Мол, можете оставить, я еще не все использовал. А она ответила, что пузырьки они не выкидывают — сливают содержимое, моют, клеят новую наклейку и ставят в номер! Это не просто экономия, а грамотный хозяйственный подход. Мы сейчас стали делать свою косметику для ванной — я нашел полимерный завод, сами выбираем отдушки… У нас своя полиграфия — сами печатаем этикетки. Вот вам один из примеров нестандартного решения! Мы получили сертификаты «Halal Friendly standard» и «China Friendly», скоро откроем представительства в Китае — Гуанчжоу, Пекине или Шанхае. Будем развивать индийский рынок — я считаю его очень перспективным.

Я не хочу смотреть в прошлое. Нужно постоянно активное, я бы сказал, где-то в хорошем смысле нахальное участие в жизни. Где-то ошибешься — ничего страшного, все можно исправить!

Слово сотрудникам

Руководители подразделений рассказывают о своей работе в «Альфе» много и с большим воодушевлением. Все, как один, считают «Альфу» своим вторым домом, а коллег — членами одной большой семьи. Больше всего любят свою работу за возможность человеческого общения — как с сотрудниками, так и с гостями.

Ольга Балашова, директор гостиницы: «Гостиница — живой организм»

В «Альфе» 22 года, начинала администратором поэтажной службы

— «У нас 945 номеров, и гости, конечно, самые разные — с претензиями, пожеланиями, просьбами. Но для нас они все желанные, и мы стараемся сделать для них все возможное. За последние три «кризисных» года нам пришлось сократить персонал — например, раньше в штате было 100 администраторов поэтажной службы, а теперь мы эту должность упразднили, и вместо них трудится 32 администратора качества. Было 100 горничных в штате, сейчас их намного меньше, плюс мы пользуемся услугами горничных на аутсорсинге. Но есть и приятные изменения — например, за это время у нас не осталось ни одного не обновленного этажа, мы два раза подтвердили свою звездность, получили 4*, получили серификаты «Halal Friendly standard» и «China Friendly». Гостиница — это живой организм, который не стоит на месте и постоянно обновляется».

Лариса Гончарова, начальник финансово-экономического управления: «Альфа — это целый мегаполис»

В «Альфе» 4 года.

— «В гостиничный бизнес я попала по воле случая, но оказалось, что это как раз та сфера деятельности, которой мне не хватало. «Альфу» очень люблю и ценю, здесь уникальная атмосфера. За последние три года изменился контингент гостей — и география, и менталитет. Сейчас основные клиенты приезжают к нам из Северо-Восточной Азии. Это вносит коррективы в нашу работу, приходится учитывать особенности менталитета наших постояльцев, их пищевые пристрастия. Сначала было сложновато, но сейчас адаптировались. Гостиница — это целый мегаполис, у нас представлены самые различные направления. Стараемся по максимуму делать все сами — и это во многом стало залогом успеха в кризис. Например, у нас собственная прачечная и пошив белья, и наши возможности превосходят то, что может предоставить аутсорсинг.

В нынешний кризис «четверкам» пришлось сложнее всего — клиенты, которые были вынуждены начать экономить, перешли в «тройки», а те, чей бюджет менее пострадал, ушли в «пятерки», многие из которых, как известно, стали демпинговать. У нас был период, когда загрузка буквально рухнула — и пришлось потратить много усилий на то, чтобы понять, как вернуть туристов. Но мы справились — если в пик кризиса падение составляло 15%, то сейчас по сравнению с докризисным уровнем — лишь 5%. У нас существенно вырос рейтинг в системах онлайн-бронирования, и многие туристы даже удивляются соотношению нашей цены и качества обслуживания. Наверное, цену на проживание уже пора поднимать!»

Татьяна Свиридова, начальник управления конгресс-услуг: «Из любого семинара можно сделать праздник»

В «Альфе» 36 лет, начинала администратором службы приема и размещения

— «Конгрессное подразделение в нашем отеле было создано в 2003 году, и когда наш генеральный директор предложил мне его возглавить, я удивилась, поскольку не знала об этом бизнесе практически ничего. Но Октай Юнисович сумел разглядеть во мне потенциал и убедить в обратном: ранее я 15 лет возглавляла культмассовый сектор в профсоюзной организации гостиницы, и этот опыт оказался очень полезным!

Я очень люблю свою работу, за эти годы сложились доверительные отношения с партнерами. Среди таковых — более 10 000 российских и зарубежных компаний, например, «Почта России», РЖД, «Ирсот», «Сбербанк России», «Альфабанк», Союз биатлонистов России, Фонд защиты дикой природы и др.

В кризис многие компании стали урезать бюджеты на мероприятия, но мы работаем с любыми бюджетами. Ведь залог успеха мероприятия — это далеко не всегда потраченные на него средства; важны детали, которые порой ничего не стоят — наглаженная скатерть, настрой сотрудников, гибкий подход к клиенту.

Мы включили в стоимость аренды зала экран, флип-чарт и микрофон, создали систему лояльности для постоянных клиентов. Придумали новый формат мероприятий — семинар-кафе: когда в одном зале работает лектор с аудиторией, а в зале, который используется для кофе-брейков, идет трансляция на огромных плазменных экранах, накрыт фуршет, свободное посещение, неформальный дресс-код. И этот формат стал пользоваться большим успехом, поскольку он универсален: старшее поколение предпочитает зал с лектором, а молодежи очень понравилось кафе, получился такой семинар-праздник! Еще одно наше ноу-хау — мы разрешаем клиентам оформлять залы и даже холлы по своему усмотрению. Например, недавно у нас было мероприятие, посвященное 30-летию чернобыльской аварии. Организаторы привезли фотокартины, посвященные Чернобылю и повесили их на стены вместо наших. И это колоссально увеличило эффект от мероприятия! Приходит посетитель, видит эти огромные картины — и, пока дошел до зала, он уже в теме!»

Наиль Кутдюсов, директор ресторанной службы: «Завтрак — визитная карточка отеля»

В «Альфе» 15 лет, начинал официантом

— «Благодаря тому, что наши гости — выходцы из самых разных стран, мы стараемся соответствовать их ожиданиям, узнаем новые кулинарные традиции. У нас есть еда для всех — и для мясоедов, и для вегетарианцев, и для тех, кто соблюдает в еде религиозные каноны. С каждым годом в еде появляется некая мода, и если много лет назад можно было всех накормить на завтрак яичницей с бутербродами, то теперь гости относятся к еде как к культу.

Основная наша работа — это завтрак. На него приходят 80% гостей, и по уровню завтрака они судят об отеле. У нас три вида завтрака — для групп, стандартный и VIP-завтрак для постояльцев клубного этажа. Несмотря на кризис, мы не экономим на качестве еды. После анти-санкций пришлось, конечно, пересмотреть поставщиков молочной продукции, сыров и сливочного масла (последнее далось сложнее всего), но от свежей рыбы, например, которая значительно поднялась в цене, мы не отказались.

Совсем недавно мы открыли дополнительную линию шведского стола с поваром, который из-под ножа делает свежие салаты. В ближайшее время хотим обновить ассортимент кондитерских изделий — сейчас активно ищем кондитеров.

Игорь Кондратенко, заместитель генерального директора, технический директор

В «Альфе» 21 год, начинал IT-инженером

— В моей команде работают грамотные специалисты, имеющие многолетний опыт с в своей профессии, и работать сними приятно и легко. В 2014 году пришлось реорганизовать технические службы, сократить персонал некоторых подразделений. С одной стороны, у тех, кто остался, нагрузка увеличилась; с другой стороны — отсеивались случайные люди. Сейчас, закупая технику, мы стараемся не гнаться за брендами, если можно найти оборудование, которое будет работать столько же, а стоить дешевле, но в то же время и не покупать некачественное, которое через полгода сломается и его придется менять. То есть экономить, конечно, нужно, но про новые технологии забывать нельзя, чтобы не остаться на задворках гостиничного бизнеса. Сейчас большое значение имеют мобильные технологии, не прекращаем делать плановые ремонты, обновлять компьютерные программы. К 2018 году планируем полностью оснастить гостиницу видеонаблюдением, еще одна из текущих задач — оснащение номеров для маломобильных групп населения. Ну и, конечно, наша главная задача — обеспечить как можно большее количество онлайн-продаж. Сейчас у нас их порядка 30%, а хотелось бы довести их долю до 70%, чтобы сократить число групп и увеличить количество индивидуальных туристов.