В новом десятилетии мы продолжим наблюдать рост туристической индустрии и ее технологическое развитие. Цифровизация дает путешественникам широкий выбор на каждом этапе поездки, а они ожидают гибких и персонализированных предложений со стороны отраслевых игроков. Генеральный директор Amadeus в России Леонид Мармер проанализировал рынок путешествий и сформулировал 10 главных трендов на 2020 год.

1. Если этого нет в социальных сетях, значит, этого не существует

По данным National Geographic, 500 миллионов активных пользователей Instagram по всему миру ежедневно публикуют порядка 85 миллионов фотографий. При этом 40% людей в возрасте до 33 лет называют «инстаграмность» одним из решающих факторов при выборе направления для отпуска. Для молодого поколения смартфоны полностью заменили ПК в вопросах поиска и бронирования путешествий, и туристическим компаниям необходимо учитывать «мобильность» при выстраивании отношений с клиентами.

2. Осознанный туризм

Одним из определяющих факторов при выборе путешествий стал принцип устойчивого развития и экологичности: туристы стали чаще задумываться об экологическом следе своих путешествий и их влиянии на местную экономику. Участники рынка начали адаптироваться к новым условиям — отели сокращают использование пластика, а турагентства формируют осознанные туры в экоотелях.

3. Соло-путешествия

Согласно общемировой статистике, количество одиноких и разведенных людей ежегодно растет, влияя на туристический спрос. При этом самостоятельные путешествия не всегда предполагают полное уединение: многие отправляются в отпуск с целью знакомства с новыми людьми. Последние исследования показывают, что среди соло-путешественников количество женщин впервые превысило количество мужчин, что тоже необходимо учитывать поставщикам туристических услуг.

4. Новые способы оплаты

Количество покупок «на месте» во время путешествий ежегодно увеличивается, а вместе с ростом спроса на мобильные решения активно развиваются финансовые технологии. В мире существует уже более 300 способов оплаты путешествий. Внедрение новых финансовых инструментов позволит туристическим компаниям качественно улучшить пользовательский опыт для своих клиентов.

5. Смена парадигмы лояльности

Борьба за лояльность в 2020 году выйдет на новый уровень: с освоением новых бизнес-направлений туристическими гигантами малые игроки начинают предлагать нишевые услуги для узких целевых аудиторий, при этом широкий выбор делает путешественников более избирательными. Таргетинг для поиска клиентов и технологии в этом направлении станут основным конкурентным преимуществом для туристических компаний в ближайший год.

6. Искусственный интеллект на благо клиентов

Компании стремятся оптимизировать рабочие процессы и ускорять время обработки клиентских запросов, для чего внедряют искусственный интеллект (ИИ) и тестируют механизмы прямых бронирований через мессенджеры и боты. Использование ИИ для рутинных запросов позволяет обслуживать клиентов быстрее, высвобождая потенциал клиентской службы для решения тех задач, которые требуют личного участия, и повышая качество обслуживания.

7. Голосовые помощники

Голосовые ассистенты уже стали привычкой для пользователей смартфонов и «умных домов». В сфере туризма масштабное внедрение голосового управления ожидается в ближайший год. Инвестиции в голосовые технологии позволят получать быстрый доступ к данным путешественников, отправлять оперативные уведомления и справляться о благополучии своих клиентов в формате живого диалога.

8. Мобильные приложения

Мобильный контент дает турагентствам безграничные возможности. Сложности возникают тогда, когда релевантную информацию приходится собирать из нескольких источников. «Суперприложения» объединяют различные сервисы и позволяют следить за социальными сетями, совершать покупки, заказывать еду, бронировать билеты и гостиницы, используя единое приложение. Распространение 5G-сетей и мобильных устройств будет способствовать дальнейшему росту мобильного контента и популяризации «супераппов».

9. Виртуальная реальность в мире туризма

Виртуальная реальность (VR) тоже будет играть важную роль в индустрии туризма в этом году. Доступность наушников и устройств для полного погружения способствует популяризации VR и бросает вызов традиционному туризму: теперь туристические компании могут открыть мир путешествий для тех, кто ранее не мог себе этого позволить.

10. Ничто не заменит человеческого подхода

Цифровые технологии способны предсказывать пользовательское поведение, предвидеть возможные проблемы и решать их, обеспечивая беспрецедентный уровень клиентской поддержки. Тем не менее человек пока еще предпочитает иметь дело с человеком, повышая тем самым планку для туристических компаний. Успешными станут те, кто сможет понимать свою аудиторию изнутри и выстраивать персонализированные предложения под нужды каждого путешественника.

Тренды на 2020 год в том числе обсуждались на международной конференции Amadeus Partners Event в Сколково в декабре 2019 года. Тогда на одной площадке собрались топ-менеджеры Amadeus и лидеры авиационного и туристического бизнеса из 20 стран мира. «Мы в Amadeus тщательно следим за динамикой рыночного спроса и предлагаем нашим клиентам актуальные и востребованные решения, которые позволяют адаптироваться к изменчивой рыночной ситуации», — отметил Леонид Мармер.

Технологии сегодня обгоняют время! Директор по маркетингу Travelport Дэвид Мачале выделил тренды, которые будут определять 2020 год, и предположил степень их влияния на глобальный туризм.

1. Универсальные мобильные приложения получат мировое распространение

Пользователи таких многофункциональных сервисов, как WeChat, Grab, Go-Jek и других, могут общаться в чатах, приобретать товары онлайн, заказывать пиццу на дом, бронировать авиабилеты, делать многое другое. Сегодня такие приложения, позволяющие решить сразу несколько задач, распространяются из Азии по всему миру. Туристические компании, которые не хотят отставать от прогресса, должны помнить об этом принципе универсальности, развивая свои каналы продаж и сопровождения клиентов, — за ним будущее.

2. Диджитализация

Определенное время туристическая индустрия лишь следила за последними разработками в области потребительских технологий. А сегодня мы видим картографирование аэропортов, сканирование сумок, электронные каналы связи клиентов с тревел-агентствами и другие преобразования, и эта тенденция продолжает развиваться.

3. Усовершенствование систем персонализированного поиска

Такие гиганты, как Spotify, Amazon и YouTube, активно используют свои ресерчинговые механизмы, чтобы не просто предложить пользователям то, что совпадает с их запросами, но и предвосхитить их. Специалисты Travelport уверены, что системы корпоративного бронирования возьмут этот принцип на вооружение.

4. Big Data

Один процесс поиска и бронирования вскоре будет снабжать данными сразу несколько цифровых источников информации, помогающих настроить предпочтительный контент.

5. Самообслуживание

Путешественники всё чаще предпочитают взаимодействовать со своими смартфонами или другими устройствами вместо общения с представителями тревел-компаний. Разговор с живым человеком по телефону превращается в анахронизм.

6. Блокчейн и дальнейшее развитие онлайн-платежей

Усовершенствование цифровой защиты при оплате станет одной из важнейших задач ближайшего будущего.

7. Цель — поколение Z

Активную социальную и потребительскую жизнь начинают люди, рожденные в эпоху цифровых технологий, — так называемое Generation Z, от 18 до 24 лет. Наличие приложения или присутствие компании в социальных сетях для них уже не показатель ее «продвинутости». Они не только пользуются всеми современными технологическими достижениями, но и не мыслят жизни без них: круглосуточное общение онлайн, отличное знание основных поисковых систем, беспроблемное взаимодействие с программами искусственного интеллекта.