Туристы проявляют самостоятельность

  Статистика показывает, что число российских покупателей в сети растет из года в год. Способствует этому и решение проблемы с оплатой интернет-услуг и товаров. Сегодня вариантов множество: кредитные карты, электронные деньги, наличные, банковский перевод, через терминалы и салоны связи. Еще недавно многие опасались производить оплату кредитной картой или через электронный кошелек, думая, что деньги могут украсть. Сегодня компании, занимающиеся платежами через Интернет, гарантируют клиентам полную безопасность таких операций. С появлением электронных билетов резко возросло и число онлайн-бронирований на сайтах авиакомпаний и билетных дилеров, среди которых немало туристических компаний. Появились площадки, где можно забронировать онлайн номер в отеле, авиа и ж/д билет и другие сопутствующие туристические услуги. Наиболее популярные среди них — iglobe.ru, hros.ru, pososhok.ru, hotels.com. Заработала русскоязычная версия сайта booking.com, принадлежащего одному из ведущих мировых агентств по онлайн-бронированию отелей.

  В апреле 2009 года стартовал туристический проект ведущего российского интернет-магазина ozon.ru. Называется он ozon.travel.

  Компания добилась двадцатикратного роста годового оборота — с 44 млн рублей в 2009 году до 898 млн в 2010-м. Посещаемость сайта www.ozon.travel увеличилась в прошлом году в пять раз и составила 4,7 млн посетителей. На пользователей из Москвы и Санкт-Петербурга приходится 46,9% всего трафика, вторая половина — пользователи из других городов РФ и зарубежья. В ozon.travel зарегистрировано более 100000 клиентов, из которых каждый второй сделал за год как минимум один заказ. В 2010 году пользователи интернет-магазина чаще всего бронировали авиабилеты в Москву, Санкт-Петербург, Тель-Авив, Лондон, Стамбул и Бангкок. 61% продаж авиабилетов пришелся на зарубежные рейсы, 39% — на внутренние. В бронировании гостиниц лидирующими направлениями стали Москва, Санкт-Петербург, Лондон, Хельсинки и Барселона. Соотношение продаж номеров в зарубежных и российских отелях — соответственно 64% и 36%. Самые популярные города у покупателей железнодорожных билетов — Москва, Санкт-Петербург, Нижний Новгород, Казань, Киев и Минск.

  Год назад был запущен еще один интернет-ресурс, ориентированный на прямых клиентов. Это совместный проект Tourix Holidays и «Натали Турс». «Мы понимаем, что tourixholidays.ru — своего рода альтернатива туроператорской деятельности, — говорит президент «Натали Турс» Владимир Воробьев, — однако считаем, что эта площадка направлена на иную целевую аудиторию». Для успешной реализации проекта «Натали Турс» намерена привлечь в будущем иностранного инвестора с опытом работы в этой сфере.

  По словам генерального директора компании Tourix Holidays Сергея Щеглова, для онлайн-бронирования доступны более 60 тыс. отелей и регулярные рейсы 30 авиакомпаний. Недавно были добавлены дополнительные опции для бронирования — аренда автомобиля, заказ трансфера и страховки. «Мы работаем с крупными западными операторами, — говорит Сергей Щеглов. — Наценка на наши услуги минимальная, агентская комиссия не заложена. По ценам мы не уступаем такому известному ресурсу, как booking.com. Стоимость номеров в отелях обычно ниже цены «от стойки». Две трети бронирований, по словам г-на Щеглова, приходится на отели и одна треть на авиабилеты. Самый популярный вид оплаты — кредитные карты. В планах компании ввести бронирование пакетов с чартерными перелетами.

  Владимир Воробьев считает, что проект развивается пока не так удачно, как хотелось. По его мнению, конкурировать с booking.com в сегменте городских гостиниц нереально, а по пляжным отелям, при том демпинге, который есть на рынке, и наличии визовых преград, невозможно конкурировать с туроператорами. Для развития прямого онлайн-бронирования на российском рынке необходимы следующие условия: отсутствие демпинга, введение многократных шенгенских виз и приход в Россию лоукостеров. В России доля онлайн-продаж туруслуг, по мнению президента «Натали Турс», пока не превышает 10%, однако динамика развития этого рынка позволяет сделать прогноз: через 3-5 лет мы можем догнать Европу, где эта доля достигает 45%, а затем и Северную Америку (60%).

  Операторы и прямое бронирование

  В турфирмах к растущей популярности самостоятельных бронирований туристических услуг без посредников относятся спокойно. Резоны у турбизнеса такие: всегда будут люди, которые предпочтут доверить организацию своего отдыха профессионалам. Ведь, во-первых, самостоятельность в этом деле по плечу далеко не всем, а только продвинутым пользователям Интернета, к тому же бронирование отнимает массу времени и сил. Во-вторых, на массовых направлениях, куда летают чартеры, вряд ли при самостоятельном бронировании можно сформировать пакет по цене ниже, чем у операторов. В-третьих, турфирмы оказывают помощь в получении визы и, как правило, помогают туристам, если во время отдыха возникают проблемы.

  Тем не менее, развитие прямых операторских продаж — тема весьма актуальная для российского турбизнеса. В таком формате продаж операторы очень заинтересованы, поскольку он позволяет повысить рентабельность бизнеса: не надо платить комиссию агентствам.

  «Прямые продажи неизбежны. Нельзя силой загонять туриста в агентство, если он готов купить все сам. Западный турбизнес прошел это пять лет назад, и сейчас доля продаж прямым клиентам достигает там 60%, — заявляет президент «Мегаполюс Турс» Эдуард Кузнецов. — Однако мы не форсируем введение прямых онлайн-продаж, хотя технологические к этому готовы. Есть два сдерживающих момента. Первое — не хотим переходить дорогу агентствам, и второе — отсутствие закона об электронной подписи на документах, регулирующих отношения между физическими лицами и организациями. Полагаю, что операторы перейдут на прямые онлайн-продажи в течение ближайших трех лет».

  Коммерческий директор «Натали Турс» Олег Хигер также считает, что операторы не готовы сейчас вводить онлайн-бронирование для прямых клиентов, так как в этом случае агентства от них отвернутся. «Более того,— говорит Хигер, — сегодня лишь немногие операторы могут предложить даже своим агентствам настоящее онлайн-бронирование. Ведь чтобы эта система заработала, необходимо иметь на гарантии достаточное количество мест в отелях и блоки на рейсах. А это могут позволить себе далеко не все. В нашей компании 95% программ подтверждены гарантированными ресурсами».

  По мнению исполнительного директора холдинга TT-VKO Кирилла Пескова, скорее всего российский туристический рынок в ближайшие три года пойдет по пути Германии и Франции, где соотношение собственных продаж операторов и продаж независимых агентств примерно 50 на 50. Альтернатива этому — скандинавская модель. В этом случае акцент будет сделан на прямые продажи через Интернет, и на рынке в конце концов останется не более трех операторов.

  А вот в компании «Пегас Туристик» онлайн-продажи для прямых клиентов уже открыты. Они охватывают 13 направлений, забронировать можно только пакет. Живая подпись в договоре оператора с туристом не требуется, достаточно поставить галочку в окошке «Согласен с договором». Такой электронный договор является публичной офертой. Получив подтверждение о бронировании, можно тут же оплатить тур кредитной картой. Однако, на некоторых направлениях, говорят менеджеры компании, подтверждение приходится ждать 1-2 дня. После этого в личном кабинете можно распечатать ваучер и страховку, а вот электронный билет выдается только за сутки до вылета. Аналогичные системы работают в «Мостревел» и холдинге TT-VKO.

  Некоторые операторы считают, что прямые бронирования представляют угрозу только для неопытных, непрофессиональных агентств. А тем, кто давно работает и имеет постоянную клиентуру, нечего бояться, поскольку и после открытия прямых продаж останется огромное количество людей, которые захотят воспользоваться услугами профессионалов.

  «По моему глубокому убеждению, — говорит генеральный директор «Арт Тур» Дмитрий Арутюнов, — чтобы выжить, агент должен стать для клиента подобием «семейного доктора», который берет на себя опеку своих постоянных клиентов. Тогда люди будут обращаться к агенту, потому что он многое знает о путешествиях, следит за трендами и ценами на рынке, может дать оперативный и грамотный совет и при этом берет на себя также всю рутинную работу по бронированию тура».

  Прямые продажи на внутреннем рынке

  «Операторы, занимающиеся внутренним туризмом, несколько отстали, — говорит генеральный директор компании «Мульти-Тур» Алексей Высоканов. — Они только недавно внедрили онлайн-бронирование для агентств и осваивают его».

  С ним не согласен генеральный директор компании «Дельфин» Сергей Ромашкин: «Онлайн для агентств мы внедрили еще 6 лет назад, а через год после этого — и для туристов. Можно бронировать не только гостиницы и санатории, но и авиа, и ж/д билеты. Система все эти годы совершенствовалась. Сейчас она позволяет учитывать при выборе отеля до 20 различных параметров, выросла скорость бронирования. Поначалу более половины бронирований, которые делали частные лица, до оплаты не доходили — по разным причинам. Сейчас доля оплаченных ими бронирований поднялась до 60–70%, у агентств она выше — 80%. Кстати, онлайн-платежи не пользуются у наших клиентов популярностью. 95% платежей осуществляются наличными в офисе».

  Как площадка для прямых онлайн-продаж позиционируется новый интернет-проект на рынке внутреннего туризма — «Национальная информационная курортная сеть» («НИКС»). «До сих пор россияне могли лишь пользоваться поисковиками, где находили нужную здравницу, а затем самостоятельно с ней связывались и договаривались о бронировании и оплате, — говорит председатель совета директоров «НИКС» Анатолий Гусев, — Наш проект позволит туристам бронировать номера в здравницах напрямую по цене самих здравниц либо более низкой». Сервис будет охватывать здравницы Краснодарского края, Кавминвод и Крыма, на первых порах чуть более 100 санаториев. Кроме того, на портале можно будет забронировать авиа и ж/д билеты. Все услуги для туристов бесплатные. По словам г-на Гусева, ставка делается на онлайн-оплату — кредитными картами и электронными деньгами. Ресурс сейчас находится в стадии отлаживания, и бронирование пока невозможно.

  По мнению Алексея Высоканова, проект наверняка будет востребован. «Я думаю, многие операторы хотели бы пойти по этому пути, однако у большинства из них проблемы с программным обеспечением, — говорит генеральный директор «Мульти-Тура». — Все «сидят» на «Мастер-туре» «Мегатека». Эта программа не предполагает прямых клиентских продаж. Можно, конечно, создать свою собственную программу, но это очень дорого и долго».

  А вот генеральный директор «Дельфина» не видит принципиальной новизны в этом ресурсе. «Ничего нового «НИКС» не предлагает. Все это уже существует в различных вариантах, в том числе и у операторов внутреннего туризма, — говорит г-н Ромашкин. — В чем преимущество «НИКС», непонятно. Другое дело, если бы использовался формат популярного сейчас booking.com, который предоставляет лишь площадку для онлайн-продаж».

  Анатолий Гусев считает, что туроператорский бизнес на рынке внутреннего туризма исчерпал на данный момент все ресурсы для развития, и вряд ли стоит рассчитывать в ближайшее время на его движение вперед.

  Так ли это? Сергей Ромашкин придерживается иного мнения. Сегодняшняя доля операторских продаж путевок на курорты Краснодарского края (а здесь сосредоточен основной поток внутренних туристов), по словам г-на Ромашкина, составляет 25-30%. Остальные туристы организовывают свой отдых на этом направлении самостоятельно. А совсем недавно доля операторов была еще меньше. Отказ туристов от услуг турфирм и их уход в «самостоятельное плавание» наметился в 2008 году, когда разразился кризис. Количество прямых продаж в гостиницах и санаториях Краснодарского края выросло тогда в разы. «Мы потеряли в кризис около 10% своих клиентов, — говорит Сергей Ромашкин. — Но сейчас наблюдается обратный процесс — многие отказавшиеся от услуг посредников туристы возвращаются обратно в турфирмы. Думаю, в этом году объем операторских продаж на рынке внутреннего туризма достигнет докризисного уровня». Объяснение простое: операторы и директора объектов размещения договорились и продают сегодня номера по одной и той же цене. Операторы получают за реализацию 20% комиссионных, и 10% из них отдают агентствам. Таким образом, туристы лишаются выигрыша при бронировании номера напрямую. «А обратившись в турфирму, приобретают целый ряд преимуществ, — замечает Сергей Ромашкин, — большой выбор гостиниц, быстрое обслуживание, профессиональную консультацию, наконец, гарантию выполнения тура и помощь в решении возникших на отдыхе проблем».

  На других направлениях внутреннего туризма, по словам генерального директора «Дельфина», доля операторских продаж значительнее. Например, если взять Суздаль, около 40% приезжающих сюда туристов пользуются услугами турфирм. Для Подмосковья соотношение — 50 на 50. По Карелии на операторский рынок приходится 70% продаж. Детский отдых почти на 100% контролируется операторами.

Владимир Савельев