Ведущая компания мира по защите прав авиапассажиров AirHelp рассказывает об оправданиях, которые часто используются авиакомпаниями от ухода от ответственности за отмену или задержку рейсов, пассажирам которых на самом деле полагается компенсация.

Авиакомпании дают первоначальный отказ в среднем почти по половине (47 %) обоснованных претензий, которые им направляет AirHelp. В таких условиях полезно знать, какие причины, обычно относящиеся к категории «форс-мажор» (чрезвычайные обстоятельства), чаще всего используются ими для обоснования отказа.

Согласно Регламенту ЕС №261, защищающему права авиапассажиров, пассажирам рейсов, сорванных в результате наступления исключительных обстоятельств, компенсации не выплачиваются, так как такие обстоятельства не зависят от авиакомпаний. К этим обстоятельствам относятся, например, забастовки сотрудников аэропорта и ситуации, угрожающие безопасности пассажиров. Однако к ним не относятся внутренние забастовки, опоздание персонала и технические проблемы, которые должны выявляться в ходе технического обслуживания.

В прошлом году Европейский суд постановил, что внутренние забастовки не могут считаться исключительным обстоятельством, и, следовательно, авиакомпании должны выплачивать пассажирам компенсацию за отмены и задержки рейсов, вызванные подобными ситуациями. Это постановление было подтверждено важным судебным прецедентом — решением в пользу AirHelp, вынесенным окружным судом Лиссабона, позволившим компании выиграть несколько судебных разбирательств, причиной которых послужили забастовки сотрудников авиакомпании Ryanair в апреле и июле 2018 года.

Эксперты AirHelp изучили другие судебные иски, чтобы на реальных примерах показать, какие оправдания используют авиакомпании для объяснения задержек и отмен рейсов. Во всех этих случаях пассажиры имели право на компенсацию, однако авиакомпания им об этом не сообщила. Пассажирам предлагались следующие причины отмены или задержки рейса:

• Забастовка сотрудников авиакомпании. Из-за того, что персонал авиакомпании Ryanair объявил забастовку, некоторые пассажиры были вынуждены провести в Испании целых 5 дней и оплачивать проживание и другие расходы из собственного кармана. Важно: авиакомпании обязаны выплачивать пассажирам компенсацию за сорванные по их вине рейсы. Сюда относятся рейсы, сорванные из-за забастовки персонала авиакомпании, так как перевозчик должен отвечать за действия своих сотрудников. Кроме того, очень важно знать, что если из-за задержки рейса вы вынужденно проводите время в аэропорту, вы имеете право на бесплатное обслуживание со стороны авиакомпании: то есть она должна предоставить вам еду, напитки, средства связи и проживание (при необходимости).
• Нехватка пилотов или персонала экипажа. Рейс, вылетавший из Брюсселя, был отменён после двухчасовой задержки. Причина, предоставленная авиакомпанией: экипаж рейса не успел отдохнуть. Хотя AirHelp полностью поддерживает права экипажа и считает, что пилоты и бортпроводники, безусловно, должны получать отдых в необходимом им объёме, отмена рейса привела к тому, что некоторые пассажиры попали домой на 24 часа позже, чем должны были. Важно: как и в предыдущем случае, персонал авиакомпании — зона ответственности перевозчика: если сотрудникам не дали времени на отдых, это значит, что за любые проблемы с рейсом и следующие за ними компенсации ответственность несёт авиакомпания.
• Технические проблемы. Пассажирам задержанного рейса компании LOT из Токио в Варшаву сказали, что задержка произошла по техническим причинам — нужно было произвести перезагрузку систем самолёта. Эта задержка привела к тому, что некоторые пассажиры упустили свой стыковочный рейс и были вынуждены прождать ещё 8 часов в Варшаве, прежде чем их посадили на рейс домой. Важно: у авиакомпаний есть строгие правила безопасности, которые они должны соблюдать. Даже если авиакомпания пытается выдать техническую проблему за форс-мажор, на самом деле их выявление и предотвращение в процессе регулярных проверок и технического обслуживания входит в обязанности авиакомпании.
• Алкоголь. Рейс из Нью-Йорка в амстердамский аэропорт Схипхол был отменён сразу после того, как в процессе выборочного контроля в крови второго пилота было обнаружено превышающее норму содержание алкоголя. Информация о пьяном пилоте была доведена до пассажиров в качестве оправдания за отмену рейса, но их не проинформировали о том, что им полагается компенсация. Важно: даже если опасная ситуация была создана по вине пилота, он является сотрудником авиакомпании, поэтому ответственность за его действия, согласно Регламенту ЕС №261, по-прежнему несёт именно авиакомпания.

Комментарий Евгении Курмачёвой, представителя AirHelp в Восточной Европе: «Безусловно, существуют обстоятельства, которые не подконтрольны авиакомпаниям и которые на самом деле освобождают их от обязанности выплачивать компенсацию. Однако существует и много обстоятельств, которые выдаются за объективные причины отмены или задержки рейса, в результате чего пассажиры ошибочно считают, что компенсация им не положена. В некоторых таких ситуациях действительно может быть сложно разобраться, однако во многих случаях всё абсолютно ясно, а перевозчики просто не сообщают своим клиентам всей правды. Это то, с чем компания AirHelp неустанно борется. Поскольку авиакомпании не стремятся сделать вопрос наличия права на получение компенсации прозрачным, сейчас как никогда актуальным представляется обращение за помощью в компанию, которая помогает добиваться выплаты компенсации, чтобы избавиться от лишней головной боли. Если вы не уверены, есть ли у вас право на компенсацию, вы сможете бесплатно проверить свой рейс на сайте AirHelp».

А что с причиной «плохая погода»?

Плохая погода действительно считается форс-мажором, или исключительным обстоятельством, не зависящим от авиакомпании. То есть перевозчик не должен выплачивать компенсацию за рейс, сорванный из-за неблагоприятных погодных условий. Тем не менее авиакомпания несёт ответственность за то, чтобы быть готовой к любой ситуации, о возможности возникновения которой ей известно заранее, и если перевозчик не делает соответствующих приготовлений, он может быть найден обязанным выплатить компенсацию. Например, если авиакомпания не обеспечила достаточного количества антиобледенителя, получив прогноз о сильном снегопаде, она может быть названа виновной за срыв рейса, особенно если рейсы других авиакомпаний смогли вылететь вовремя. Проверить, полагается ли вам компенсация за сорванный рейс, или получить больше информации о правах авиапассажиров, можно на сайте AirHelp.

Если рейс всё-таки срывается, выгодно знать свои права: право на компенсацию, денежное возмещение и бесплатное обслуживание

Согласно европейскому закону EC №261, если ваш рейс отменяется или задерживается более чем на три часа или если вас не допускают к посадке, вам и всем остальным пассажирам вашей группы полагается денежная компенсация в размере до 600 евро на человека. Действие регламента ЕС №261 распространяется на всех пассажиров, вылетающих из европейских аэропортов, и также может распространяться на пассажиров, которые летят в Европу из любой точки мира рейсом европейской авиакомпании. У пассажиров есть три года после рейса для того, чтобы направить претензию на получение денежной компенсации. Повторим ещё раз, что отмены и задержки рейсов по причинам, не зависящим от авиакомпании, не подлежат компенсации, но к таким причинам не относятся такие обстоятельства, как внутренние забастовки или технические проблемы.

Памятка: что делать, если ваш рейс задержали или отменили

• Свяжитесь с перевозчиком и попросите его предложить альтернативный рейс до вашего пункта назначения (или вернуть стоимость билета).
• Сохраните посадочный талон и другие проездные документы.
• Узнайте причину отмены или задержки рейса.
• При необходимости обратитесь в авиакомпанию, чтобы она оплатила вам еду, напитки и проживание. У вас есть право на бесплатное обслуживание: авиакомпания должна вас обеспечить всем вышеназванным.
• Сохраняйте все чеки и квитанции, если вы вынуждены нести расходы в связи с отменой или задержкой рейса.
• Зафиксируйте время прибытия в место назначения.
• Узнайте, полагается ли вам компенсация, на сайте AirHelp.