Главная

15.02.2017Жан-Франсуа Дюран: «Во главе угла — люди!»

Жан-Франсуа Дюран: «Во главе угла — люди!»

В 2017 году в Москве откроется Hyatt Regency Petrovsky Park. Почему хотельеры заложили фундамент в не самом «гостиничном» месте? Как докажут искушенной столице, что Hyatt Regency Petrovsky Park не просто очередной брендовый отель? На вопросы TTG Russia ответил генеральный менеджер нового объекта и «старожил» сети Hyatt ЖАН-ФРАНСУА ДЮРАН.

— Господин Дюран, почему выбор пал на Петровский парк?

— Это идеальное место. Рядом Ленинградский проспект — центральная улица города. До станции «Белорусская», к которой приходят экспрессы из аэропорта «Шереметьево», ехать всего одну остановку на метро. В двух шагах от отеля — Петровский дворец. Кроме того, вокруг подходящая инфраструктура: бизнес-центр, спортклуб — то, что может понадобиться нашим клиентам. Это перспективный, быстро развивающийся район.

— Кто станет вашими клиентами?

— Hyatt Regency Petrovsky Park — отель высокого класса, соответственно, нашими клиентами станут ценители комфорта, отточенного сервиса. Это те, кто знает и любит Hyatt Regency, кто успел побывать в гостиницах под этим брендом, например в Екатеринбурге или Сочи. Также наши клиенты — деловые путешественники, бизнесмены, поскольку Hyatt Regency Petrovsky Park фокусируется на MICE. Среди них большой процент людей, которые в курсе, что у Hyatt Regency репутация профессионального организатора конференций. Полагаю, около 70% гостей составят россияне, остальное — иностранцы.

— Наверняка в Москве найдется немало хотельеров, которые скажут о своих брендах примерно то же самое. Как будете конкурировать с ними?

— Конечно, конкуренция на гостиничном рынке Москвы очень сильная. Здесь много знаменитых, устойчивых брендов. Тем не менее Москва не новое направление для нас, в столице уже есть один отель сети Hyatt — Ararat Park Hyatt. К тому же индустрия MICE и лакшери-туризма в России только развивается, значит, самое время внести вклад в это развитие. В Hyatt Regency Petrovsky Park будет, к примеру, крупнейший зал для конференций и конгрессов в столице. Клиенты смогут организовать любое мероприятие. Разумеется, это не единственное наше конкурентное преимущество, и не главное. Ключевая концепция отеля — удовлетворить потребности гостя на всех этапах пребывания, с момента его приезда в Hyatt Regency Petrovsky Park и до сдачи ключей. Люди с их пожеланиями — во главе угла.

— И каковы же потребности ваших гостей?

— Прежде всего им нужны две вещи — качество и постоянство. Это касается даже мельчайших деталей. Например, если клиент любит определенный вид кофе, ему должны всегда, без лишних напоминаний, наливать в нашем баре именно этот кофе, причем приготовленный мастерски.

Наши гости сами устанавливают правила. Например, если им не хочется обедать в ресторане, им завернут еду с собой, и они уединятся в своей комнате или же, напротив, пойдут в более людное место — библиотеку, чтобы параллельно работать, общаться с коллегами. В этом отеле кафе больше, чем просто кафе, номер больше, чем просто номер.

К тому же в Hyatt Regency Petrovsky Park мы будем постоянно контактировать с гостями. До приезда клиента постараемся выяснить его пожелания. Продолжим общаться с ним в отеле, чтобы узнать, всё ли устраивает. А когда поездка подойдет к концу, расспросим, удалось ли нам оправдать ожидания.

— Вы планируете продавать комнаты напрямую клиентам?

— У нас, конечно, есть сайт, на котором клиенты могут выбрать тип размещения, услуги, цены и самостоятельно забронировать. При этом мы прекрасно понимаем, что поездки наших гостей, особенно деловые, часто организуют туроператоры. Поэтому им предложим отдельную платформу бронирования с выгодными промотарифами.

— Вам довелось в течение 24 лет работать в отелях Hyatt в Касабланке, Иерусалиме, Киеве, Екатеринбурге, Душанбе, Сочи… Были какие-то особенности в каждом из этих городов, свои правила бизнеса?

— Все клиенты хотят одного: получить тот сервис, за который они заплатили. И неважно, кто они по национальности, какой их родной язык. Моя задача в каждом городе одинаковая: быть гибким, подстроиться под конкретного потребителя, встать на его место и попытаться понять, что может требовать этот человек.

Впрочем, была одна особенность работы в России — меня поразили люди. Они иные — необыкновенно добрые, теплые, дружелюбные. Таких не встретишь больше нигде. Со всеми, с кем я общался, сразу же находил взаимопонимание. Я учусь у ваших сограждан. Из Екатеринбурга я уехал в Душанбе, но вскоре снова вернулся в Россию. Меня тянет сюда.

— Когда у вас отпуск, где любите отдыхать?

— Везде. Мне интересно любое направление, будь то Африка, Азия, Америка, Европа. В каждой стране найдется что-то необычное. Главное — это люди, представители разных культур.

— Я думала, вы отдыхаете там, где есть отели Hyatt…

— Нет. В Hyatt я останавливаюсь, только когда еду в командировку. Если же это моя личная поездка, предпочитаю открывать новые места. Мне любопытно, как принимают гостей в других гостиницах, как общаются с клиентами. Причем необязательно, чтобы это был лакшери-отель.

— Какой критерий для вас самый важный при выборе отеля?

— Думаю, вы уже знаете ответ: люди. Когда я созваниваюсь, списываюсь с менеджером гостиницы, в которой собираюсь остановиться, я делаю выводы, что это за человек, как он меня встретит. Мне важно заранее понимать, что меня там ждут, мне рады. Тогда захочется вернуться в этот отель снова. Знаете, человеческий фактор ключевой в любом деле. Люди — это жизнь.

Лиза Гилле

Свежий номер