TTG Luxury Russia
Azimut Hotels
Sharjah

Свежий номер




Главная
Гостиничный бизнес

15.04.2015 Штефан Кюр: «Экономия должна быть незаметной для гостей»

Штефан Кюр: «Экономия должна быть незаметной для гостей»

Генеральный менеджер отеля «Рэдиссон Ройал, Москва» ШТЕФАН КЮР рассказал обозревателю TTG Russia о том, как с успехом работать в кризисных условиях и на чем нельзя экономить ни при каких обстоятельствах.

— Штефан, как вам живется в условиях нынешнего кризиса?

— Не стану лукавить: кризис, конечно, внес определенные коррективы в работу отеля. Во-первых, изменилась структура нашего турпотока: меньше стало иностранных гостей и больше россиян. Не хотелось бы уводить разговор в политику, но то, что международных мероприятий в Москве сегодня проходит меньше, чем раньше, — это факт. Хотя, безусловно, иностранные гости к нам приезжали и будут приезжать, но сегодня их доля составляет не более 30%. С российскими гостями тоже есть свои нюансы. Сегодня мы наблюдаем, например, определенный отток корпоративных групп в Сочи. После Олимпиады там теперь 20 тысяч комнат номерного фонда плюс дешевые билеты от «Аэрофлота». В общем, сегодня мы ощущаем конкуренцию и со стороны Сочи, и со стороны Санкт-Петербурга, где цены на размещение в среднем ниже.

— А какие-либо новые рынки есть в перспективе?

— Сейчас развивается азиатский рынок — прежде всего это Китай, Индия и Корея, однако пока он относительно невелик, и сейчас трудно сказать, как поведет себя в нынешнем сезоне. Думаю, что больше ясности будет в конце апреля. Но в целом количество гостей у нас растет: по сравнению с аналогичным периодом прошлого года — более чем на 5%. Больше стали приезжать из российских регионов, это для нас очень перспективные рынки.

— Сейчас в Москве некоторые пятизвездные отели в погоне за гостями грешат демпингом. Вы снижали цены на проживание?

— Я не разделяю такую политику. Да, возможно, кто-то за счет этого получит больше туристов, но нужно понимать, что при этом профиль клиентуры качественно изменится. Придут клиенты недорогих отелей, но при этом легко растерять своих постоянных клиентов, VIP-гостей. И через пару лет, когда кризис закончится, что эти гостиницы будут делать? Поднимать цены и снова бороться за бывших гостей? Репутация стоит дороже. Мне рассказывали, что некоторые гости уже просят дорогие отели повысить цены — они готовы платить больше, чтобы сохранялся определенный клиентский уровень.

— Но кризис кризисом, а любой инвестор хочет прибыли. И если демпинг — это действительно нехорошо, то наверняка можно сэкономить на чем-либо еще. Не хотите, например, свой Penhaligon’s поменять на достойную косметику российского производства? Или, скажем, сэкономить на внешнем освещении здания?

— Во-первых, смена косметики — довольно длительная процедура: пока все бумаги будут подписаны и все договоры заключены, кризис может закончиться. (Смеется.) Во-вторых, когда отель во время кризиса начинает менять косметику, туалетную бумагу, полотенца и прочее на более дешевые, у гостей «включается» тревожный стереотип: раз решили сэкономить, значит, все плохо. Однако я считаю, что покупать местные продукты, а не импортные — очень хорошая идея. Но такие новшества надо вводить на растущем рынке, а не во время кризисов. То же самое касается завтраков. Я достаточно наблюдателен и вижу, как наши конкуренты сейчас меняют завтраки — разумеется, не в лучшую сторону. Постоянный клиент сразу это понимает! Касательно внешней подсветки — мы приняли участие во всемирной акции «Час Земли» и на час полностью отключили внешнее освещение. Когда погасли все 700 прожекторов, ощущение было такое, будто настал апокалипсис! Даже наши сотрудники, вышедшие на улицу, это отмечали, что уж говорить о гостях и горожанах. Конечно, некая оптимизация нужна. Мы, например, отказались от идеи менять живые цветы каждые два дня — теперь закупаем их один раз в пять дней. Возможно, мы немного изменим график работы сотрудников, сократим административные расходы. Но нельзя экономить на том, что видят клиенты, — экономия должна оставаться незаметной для них. И владельцы отеля нас в этом поддерживают.

— Сокращали ли вы персонал?

— Нет, не сокращали. Но мы дали персоналу установку на увеличение доходов. Объяснили: мы вас не сокращаем, но вы все должны стараться делать так, чтобы принести отелю максимальный доход. Это касается не только продаж — ведь доходы можно увеличивать по-разному, и задействованы могут быть все — от менеджеров до охранников. Например, тот же официант может предлагать гостям заказать дополнительные блюда или напитки. Мы проводим специальные тренинги для персонала: сотрудники получают «Сервис-Гуру» — специальное приложение для мобильных телефонов, и могут изучать материал, например по дороге на работу и с работы. После освоения курса они проходят обязательное тестирование. Кроме того, всех сотрудников мы обучаем английскому языку — у нас в штате есть два преподавателя. Очень удачным с точки зрения доходности для нас является Конгресс-парк. Честно говоря, мы даже не прилагали сверхусилий по продвижению этой площадки — сработало «сарафанное радио». Провел, например, мероприятие «Мерседес», после этого пришли «Ауди», «Фольксваген» и «Фиат», и так далее. Мы в этом плане имеем большое преимущество: площадка в центре города на 1200 человек, удобные парковка и подъезд к зданию, что есть далеко не у всех площадок в центре. Кроме того, популярностью у организаторов мероприятий и банкетов пользуется наша флотилия — в общем, мы выигрываем у конкурентов во многом благодаря нашей разносторонней инфраструктуре. Получается синергия.

— Какие-либо специальные предложения, новшества приготовили для гостей к летнему сезону?

— Мы предлагаем много различных пакетов. Например, сейчас действует предложение «Для друзей» — при одновременном бронировании двух номеров минимум на две ночи в выходные предоставляется скидка 30%. Девизом этого предложения мы сделали известное изречение Аристотеля: «Друг — это одна душа, живущая в двух телах». У нас душа живет в двух номерах. Кроме того, у нас есть совместное предложение с программой «Аэрофлот бонус» — при заселении можно получить мили на счет; по партнерской программе с РЖД «Культурные столицы» наши гости получают привилегии на размещение, покупку билетов в театр и, в подарок от отеля, билеты на круиз по Москве-реке. В июле мы в пятый раз проводим статусное, светское и редкое по красоте мероприятие — ралли на ретро-карах «Ночная Москва». К нему мы планируем сделать спецпредложение «Ралли-уик-енд» с возможностью прогулки по Москве на ретро-мобиле и участием в гала-ужине. Кроме того, в этом году стартовала наша новая гастрономическая программа «Кухни мира», в рамках которой в Лобби-баре и Клубном ресторане «Рэдиссон Ройал, Москва», в дополнение к основному меню, каждый месяц гостям предлагаются сеты блюд в традициях разных стран — например, бразильской, японской, перуанской. Готовит шеф-повар из Аргентины Карлос Мартин Репетто, который присоединился к нам в прошлом году и, кстати, недавно получил от министра туризма Аргентины почетный титул амбассадора (офицального представителя) страны. Этот титул присваивается в Аргентине только очень известным личностям — среди таковых, например, Лионель Месси; из аргентинских поваров такой титул имеют лишь трое. Еще хорошая новость — наш отель шестой год подряд номинирован на премию World Travel Awards, в нынешнем году — в пяти номинациях. Результаты будут объявлены в сентябре. Мы смотрим в будущее с оптимизмом!

Мария Желиховская