В июле 2012 года отель The Ritz-Carlton, Moscow отпраздновал свое пятилетие. Накануне он был включен в престижный рейтинг журнала Travel+Leisure «Лучшие большие городские отели Европы». О том, чем живет отель сегодня, рассказывает генеральный менеджер The Ritz-Carlton, Moscow Сандип Валиа

  — Господин Валиа, позвольте поздравить вас с очередной наградой! Ваш отель получает немало премий, вы проводите в этом отношении какую-то целенаправленную работу?

  — Благодарю вас за поздравление! Действительно, за время своего существования The Ritz-Carlton, Moscow получил множество наград и премий. Это действительно весомое признание огромной и напряженной работы, которую ежедневно выполняют наши дамы и господа (девиз отелей The Ritz-Carlton: «We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen» — «Мы — дамы и господа — к услугам дам и господ». — Прим. ред.). Я горжусь своей командой, которая состоит из высококлассных профессионалов, влюбленных в свое дело. Искренняя забота, душевное тепло и предупредительность лежат в основе нашего сервиса, что помогает нам сохранять лидирующие позиции в сфере услуг класса «люкс». В общем, внимание, внимание и еще раз — внимание!

  — The Ritz-Carlton — всемирно известный премиум-бренд. Как вы считаете, где заканчивается «работа» бренда и начинается работа личности, команды?

  — Вы не сможете оставаться премиум-брендом, если не поддерживаете высочайшие стандарты сервиса каждый день и каждым своим поступком, доходя порой до одержимости. Услуга, которая еще вчера вызывала восторг или была приятным сюрпризом, сегодня уже считается минимальным стандартом. Наши гости все больше путешествуют и, соответственно, ожидают большего от отелей. Поэтому каждый отель сети должен находить все новые и новые способы создавать моменты восторга, так как они и есть главная составляющая бренда. Все в компании зависит от людей.Недаром наш президент Эрви Амлер любит повторять, что высочайшая миссия The Ritz-Carlton — искренняя забота о наших гостях и их комфорте. «Золотым стандартам» компании следуют все члены команды, независимо от того, на какой ступеньке служебной лестницы они находятся. Каждый отель создает репутацию бренду, и бренд формирует каждый отель!

  — И все же какие услуги, на ваш взгляд, делают московский Ritz-Carlton уникальным?

  — У нас есть несколько уникальных услуг — трансфер на лимузине Bentley Mulsanne; «Гастрономический марш-бросок», когда гость составляет меню с нашим шеф-поваром, затем они совместно посещают рынок и выбирают продукты для будущего ужина; дегустация премиальных сортов русской водки с традиционными закусками. Но я бы все же говорил о творческом подходе в целом. Мы не просто продаем гостям «ночлег и завтрак» — мы предлагаем им уникальный опыт, который они запомнят на долгие годы. Именно это в центре внимания нашей новой корпоративной платформы Let Us Stay With You, название которой мы перевели на русский язык как «Позвольте нам остаться в вашем сердце». Мы называем такие случаи «историями восторга» — wow stories.
  Например, маленький мальчик потерял плюшевого мишку в ресторане одного из наших отелей. Обычным вежливым жестом было бы просто вернуть игрушку гостю, но команда отеля решила приготовить ребенку веселый сюрприз. Они расположили мишку так, как будто он обедал в ресторане, играл на пианино, готовил на кухне, отдыхал у бассейна и стоял на парадной лестнице. Каждую сценку сфотографировали и сделали забавную фотоисторию, которую затем представили в виде отчета службы безопасности. Можете себе представить, какое удивление и восторг испытали родители и ребенок, когда получили такой «журнал службы безопасности» о приключениях игрушки. Прилагать гораздо больше усилий, чем требует ситуация, — вот что делает наш сервис легендарным.
  Что касается новых услуг, то The Ritz-Carlton уделяет большое внимание электронным средствам коммуникации. В 2011 году мы запустили мобильное приложение с детальной информацией о наших отелях и направлениях, с возможностью бронирования номеров и советами президента компании. Этой осенью мы предложим еще один инновационный сервис — «Виртуальный консьерж». Еще до приезда в отель гости смогут бронировать столики в ресторанах, заказывать spa-процедуры и другие дополнительные услуги.

  — Вы работаете генеральным менеджером московского The Ritz-Carlton уже третий год. Что нового появилось за этот период в вашей работе, как изменился рынок?

  — Я начал работать в московском отеле в 2007 году, так что, прошло уже пять лет. Когда я собирался на работу в Россию, многие знакомые меня отговаривали. Убеждали, что там всегда холодно и люди такие же — холодные и закрытые. На самом деле русские люди оказались очень открытыми, теплыми и эмоциональными. Мне нравится работать в Москве, и эти пять лет были одними из лучших в моей жизни. Что касается рынка, то он определенно изменился. Я был свидетелем роста и пика развития российского рынка люксовых услуг в 2007 и 2008 годах и его спада в 2009-м, во время мирового финансового кризиса. Этот сегмент пострадал одним из первых, и хотя Россия не стала исключением, удар по сфере роскоши здесь был не таким серьезным, как в США. Другая важная тенденция последнего времени — это увеличение числа гостей из Бразилии, Китая и Индии. В 2007 году, когда наш отель только открылся, доля гостей из Индии и Китая была практически равна нулю. А сегодня эти рынки вносят значительный вклад в заполняемость отеля. Они по-прежнему составляют небольшой процент наших бронирований, но мы ожидаем дальнейшего роста.

  — Конкуренция среди московских пятизвездных отелей растет. Как это отражается на рынке?

  — Вы правы, конкуренция действительно растет, поскольку российская столица усиливает свои позиции в качестве популярного туристического и бизнес-направления. Пять лет назад мы входили в крайне малочисленную группу роскошных отелей Москвы, а в ближайшие несколько лет в городе планируют открыть новые отели Four Seasons, Raffles, Mandarin Oriental и другие. Тем не менее, это очень хорошо и для рынка в целом, и для нас в частности. Чем больше в городе высококлассных отелей, тем более он привлекателен для бизнес-встреч, конференций и путешествий. Когда на рынок приходит новая компания, всегда возникает некоторая обеспокоенность, которая проходит с течением времени. Если наше предложение останется заманчивым, свежим и соответствующим подлинным стандартам сервиса The Ritz-Carlton, мы останемся ключевым игроком вне зависимости от того, кто придет на рынок. Мы работаем в индустрии, связанной с людьми, поэтому взаимоотношения с гостями, владельцами, оптовиками, корпоративными клиентами, прессой являются важными составляющими успеха.

Мария Желиховская