Хорст Шульце не просто легенда гостиничного бизнеса. Этот человек однажды уже вошел в историю как создатель бренда The Ritz-Carlton и концепции индустрии гостеприимства класса люкс в современном ее понимании. Но, как известно, нет предела совершенству — и спустя 19 лет после The Ritz-Carlton, в 2002 году, господин Шульце создает бренд Capella — тоже люксовый, но имеющий меньшую масштабность и большую индивидуальность.

Являясь членом различных деловых ассоциаций, он путешествует по всему миру: участвует в конференциях, читает лекции в учебных заведениях, выступает на телевидении и на различных форумах. Он знает гостиничный мир от вешалки в гардеробе до кресла председателя правления, так как свой путь к успеху начинал с самых простых позиций в гостиницах. К его мнению прислушиваются многие компании, работающие в сфере премиальных услуг. В Россию компания Capella Hotel Group пришла перед Олимпиадой. Под управлением Capella сегодня работают отели Solis Sochi Hotel и Dolina 96. В нынешнем году планируется к открытию Solis Sochi Suites; кроме того, компания рассматривает возможность участия в проектах в Анапе. Во время визита Хорста Шульце в Москву обозреватель TTG Russia поинтересовалась его взглядами на гостиничную жизнь в целом и российские перспективы в частности.

— Господин Шульце, в гостиничном бизнесе существует клише — «современная концепция роскоши». Что все-таки под ним подразумевают? Разве роскошь может быть несовременна?

— Роскошь была и будет всегда. Однако пятьдесят лет назад у туристов были совершенно другие ожидания. Какой-либо сегментации этого рынка не существовало. Это было время, когда стартовали Holiday Inn, Hilton. Потом рынок upper class отелей начал диверсифицироваться: появились, с одной стороны, Hyatt, Four Seasons, The Ritz-Carlton, с другой — четырехзвездные отели высокого уровня, например Hilton и Marriott; и это сильно повлияло на индустрию. Теперь сегментация настигла и рынок самых люксовых отелей, потому что понятие «люкс» перешагнуло за определенные стандарты интерьеров: грубо говоря, требуемое количество люстр на квадратный метр. Например, большие пятизвездочные отели не могут жить без MICE-сегмента, но многие состоятельные клиенты на это жалуются, поскольку не хотят сталкиваться на отдыхе с корпоративами или конференциями. Много лет назад признаком роскоши считалась мраморная лестница, но сейчас это не то, что составляет понятие «люкс»!

— А что составляет это понятие?

— Индивидуализация подхода к клиентам. Четкое разграничение их нужд и желаний. И точное попадание возможно только в отелях меньших масштабов. Времена изменились. Раньше туристы категории люкс приезжали в отели в костюмах, а теперь прибывают в шортах, но хотят больше индивидуального внимания. В такой трансформации отчасти «виновата» глобализация — нынешние туристы путешествуют гораздо больше, чем их отцы. Это во-первых. Во-вторых, благодаря современным средствам коммуникации они могут работать, вести свой бизнес удаленно и находиться в путешествии 250 дней в году, и при этом они хотят чувствовать себя комфортно, как дома. В-третьих, многие из таких туристов являются членами престижных закрытых клубов, и они хотят видеть подобное в отелях. Все эти реалии и легли в основу созданного нами бренда Capella.

— И все же не могу не уточнить: неужели вы полностью отказываетесь от соблазна заработать на MICE-группах?!

— В отелях Capella — да. Для деловых мероприятий у нас есть бренд Solis. Вы поймите: очень богатые люди не хотят видеть на отдыхе вокруг себя бизнес! И эти люди хотят полностью контролировать ситуацию. Им не понравится, если вы объясните им: заселение у нас в 15:00, а они, например, прилетели в 9 утра; выезд — в 12:00; завтрак — во столько-то… Они хотят завтракать тогда, когда хотят завтракать, и не желают в ожидании выезда сидеть на пляже с чемоданами! И я могу сказать, что бренд Capella, в отелях которого меньше ста номеров, полностью выстроен вокруг гостя.

— Что привело вас к созданию такой концепции?

— Выйдя на пенсию из The Ritz-Carlton, я захотел создать нечто принципиально новое, особенное. Естественно, мы провели опрос среди туристов, но после этого попросили аналитика проанализировать ответы, потому что люди не всегда говорят то, что они хотят сказать, не всегда ясно выражают свои мысли. Вот, например, гости часто пишут, что хотят почувствовать себя, как дома. Вроде бы такое клише не вызывает вопросов, да? А если разобраться: с чего бы им хотеть быть дома в отпуске? Чтобы самим за все отвечать? Ничего подобного. Выяснилось, что когда гости говорят «как дома», они имеют в виду не собственный дом, а родительский! Они хотят почувствовать себя, как в гостях у матери. Чтобы ни о чем не волноваться, чтобы, если возникла проблема, можно было бы, как в детстве, обратиться к маме. Чтобы им не говорили: «Мы позовем менеджера». Мама же не позовет менеджера, она сама всегда поможет! И наши сотрудники так и делают. Для них не важно, какая проблема возникла, они просто заботятся о гостях. В ходе опроса выяснилось, например, что гости не хотят пассивного отдыха — хотят активностей. Но не в группе по расписанию, а приватных. При этом сами хотят выступать в роли экспертов. Мы создали для них такие условия: хотите, идите в бар на дегустацию текилы, хотите — на террасу на дегустацию блюд… Но все это — приватным образом. Иными словами, наши туристы любят концепцию private but still connected — приватно, но не в изоляции.

— Каким, на ваш взгляд, будет тренд следующего десятилетия в гостиничной индустрии класса люкс?

— Я уже упомянул глобализацию — так вот, она будет усугубляться. Компании будут открывать филиалы в разных концах света, будет нарастать деловой туризм, деловые поездки станут продолжительнее, а запросы туристов — еще сложнее. Все будут скучать по дому и захотят его увидеть в отеле. Что касается поездок с целью отдыха, то, думается, тренд таков: длинных каникул станет меньше, а коротких поездок — больше. Технологии тоже не будут стоять на месте, и в этом смысле отели средней ценовой категории приблизятся к дорогим. Вот, к примеру, вы: сравните себя с родителями — вы же более искушенная в путешествиях, не правда ли?

— Где бы вы хотели построить следующую «Капеллу»?

— В Сочи. У нас в этом городе успешно стартовал Solis, и я был бы счастлив, если бы туда пришла и Capella. Надеюсь, это произойдет в ближайшем будущем.

Мария Желиховская