02.03.2005Не надо бояться SABRE
С 22 марта «Аэрофлот» переходит с компьютерной системы бронирования Gabriel на глобальную распределительную систему Sabre. Причем вопросов, связанных с этим процессом, в преддверии намеченной даты не становится меньше
Скорее даже наоборот. Агентов по продаже перевозок по-прежнему интересует все, что связано с переобучением операторов и их дальнейшей работой уже в Sabre. Информации об этом крайне мало, да и та, которая появляется, далеко не всегда положительная. Что и заставило редакцию в очередной раз обратиться к этой, довольно актуальной в среде турбизнеса теме. Сегодня нашим собеседником будет директор учебного центра «Агентства ДАВС» Анастасия Кондратьева.
— В начале скажите несколько слов о вашей компании.
— ДАВС ведет свою историю с сентября 1996 года. У нашей компании есть несколько направлений деятельности, но основной остается продажа перевозок, в том числе авиационных. В этом бизнесе очень важно постоянно совершенствовать свои навыки, поэтому мы проводили обучение своих кассиров на базе небольшого класса. С приходом на российский рынок Sabre, вопрос обучения этой системе стал актуальным для всех агентств, и мы приняли решение о создании учебного центра, который мог бы принять поток желающих. В новом центре действуют четыре класса. Все 15 учебных мест каждого из них оборудованы терминалами Sabre, есть проекторы, демонстрационные экраны, мониторы 19 дюймов, компьютеры, соответствующие высокотехническим требованиям, которые предъявила КСБ.
— А как началось сотрудничество ДАВСа с Sabre?
— Как только стало известно, что Sabre будет использоваться в России, мы задумались над тем, как решить проблему переподготовки операторов для работы с новой системой. На последней выставке «Отдых» провели встречу с представителями системы, которые в тот момент искали партнеров для организации обучения. Таким образом, наши интересы совпали, и мы начали совместно работать. После этого пять преподавателей ДАВС прошли обучение на курсах Train the Trainers и получили соответствующие сертификаты Sabre. Кстати, курсы для преподавателей также проходили на базе Учебного центра ДАВС. Обучение велось на английском языке специалистами Sabre.
— И затем ДАВС вплотную занялся группами…
— Первую — пилотную мы приняли в ноябре. Ее участники за обучение не платили, поскольку на них, по сути, велось тестирование нового курса. Мы же наблюдали, как протекает процесс обучения, как воспринимается материал. Затем в декабре мы обучили большую часть операторов нашего агентства, которых в ДАВСе более 140 человек. Уже на основании этого опыта был выстроен окончательный вариант программы курсов Sabre, которая включает разделы вasic (базовый) и ticketing (выписка билетов). Basic рассчитан на три дня, в течение которых изучаются основы бронирования, расчет тарифов, поиск минимального тарифа, работа с очередями и справочные команды. Далее идет двухдневный курс ticketing, посвященный технологии оформления билета. Итого процесс обучения занимает 5 дней — 40 часов. Цена за обучение составляет $200, включая $120 за basic и $80 за ticketing. В апреле планируем открыть курсы повышения квалификации для желающих более досконально изучить Sabre. Сейчас же для слушателей главное — усвоить основы работы с системой, а ведь у нее есть и немало интересных и нужных функций, изучение которых выходит за рамки базового курса.
— Анастасия Александровна, скажите, переход «Аэрофлота» на Sabre — благое дело? И что об этом думают ваши учащиеся?
— Я сама преподаю и вижу, что «билетники» к нам приходят просто переполненные негативными эмоциями. Причина тому — недостаток информации. Мне довелось поработать со всеми системами бронирования, действующими на нашем рынке, и могу сказать, что каждая из них имеет свои плюсы. Переход же «Аэрофлота» с Gabriel на Sabre, на мой взгляд — шаг вперед. Прежде всего потому, что Sabre, по моему мнению, — более совершенный вариант КСБ. Мнения же учащихся о новой системе бронирования сильно зависят от уровня их подготовки. Более опытные операторы солидарны со мной, считая, что она более привлекательна и усваивается достаточно легко. К тому же сейчас
Скорее даже наоборот. Агентов по продаже перевозок по-прежнему интересует все, что связано с переобучением операторов и их дальнейшей работой уже в Sabre. Информации об этом крайне мало, да и та, которая появляется, далеко не всегда положительная. Что и заставило редакцию в очередной раз обратиться к этой, довольно актуальной в среде турбизнеса теме. Сегодня нашим собеседником будет директор учебного центра «Агентства ДАВС» Анастасия Кондратьева.
— В начале скажите несколько слов о вашей компании.
— ДАВС ведет свою историю с сентября 1996 года. У нашей компании есть несколько направлений деятельности, но основной остается продажа перевозок, в том числе авиационных. В этом бизнесе очень важно постоянно совершенствовать свои навыки, поэтому мы проводили обучение своих кассиров на базе небольшого класса. С приходом на российский рынок Sabre, вопрос обучения этой системе стал актуальным для всех агентств, и мы приняли решение о создании учебного центра, который мог бы принять поток желающих. В новом центре действуют четыре класса. Все 15 учебных мест каждого из них оборудованы терминалами Sabre, есть проекторы, демонстрационные экраны, мониторы 19 дюймов, компьютеры, соответствующие высокотехническим требованиям, которые предъявила КСБ.
— А как началось сотрудничество ДАВСа с Sabre?
— Как только стало известно, что Sabre будет использоваться в России, мы задумались над тем, как решить проблему переподготовки операторов для работы с новой системой. На последней выставке «Отдых» провели встречу с представителями системы, которые в тот момент искали партнеров для организации обучения. Таким образом, наши интересы совпали, и мы начали совместно работать. После этого пять преподавателей ДАВС прошли обучение на курсах Train the Trainers и получили соответствующие сертификаты Sabre. Кстати, курсы для преподавателей также проходили на базе Учебного центра ДАВС. Обучение велось на английском языке специалистами Sabre.
— И затем ДАВС вплотную занялся группами…
— Первую — пилотную мы приняли в ноябре. Ее участники за обучение не платили, поскольку на них, по сути, велось тестирование нового курса. Мы же наблюдали, как протекает процесс обучения, как воспринимается материал. Затем в декабре мы обучили большую часть операторов нашего агентства, которых в ДАВСе более 140 человек. Уже на основании этого опыта был выстроен окончательный вариант программы курсов Sabre, которая включает разделы вasic (базовый) и ticketing (выписка билетов). Basic рассчитан на три дня, в течение которых изучаются основы бронирования, расчет тарифов, поиск минимального тарифа, работа с очередями и справочные команды. Далее идет двухдневный курс ticketing, посвященный технологии оформления билета. Итого процесс обучения занимает 5 дней — 40 часов. Цена за обучение составляет $200, включая $120 за basic и $80 за ticketing. В апреле планируем открыть курсы повышения квалификации для желающих более досконально изучить Sabre. Сейчас же для слушателей главное — усвоить основы работы с системой, а ведь у нее есть и немало интересных и нужных функций, изучение которых выходит за рамки базового курса.
— Анастасия Александровна, скажите, переход «Аэрофлота» на Sabre — благое дело? И что об этом думают ваши учащиеся?
— Я сама преподаю и вижу, что «билетники» к нам приходят просто переполненные негативными эмоциями. Причина тому — недостаток информации. Мне довелось поработать со всеми системами бронирования, действующими на нашем рынке, и могу сказать, что каждая из них имеет свои плюсы. Переход же «Аэрофлота» с Gabriel на Sabre, на мой взгляд — шаг вперед. Прежде всего потому, что Sabre, по моему мнению, — более совершенный вариант КСБ. Мнения же учащихся о новой системе бронирования сильно зависят от уровня их подготовки. Более опытные операторы солидарны со мной, считая, что она более привлекательна и усваивается достаточно легко. К тому же сейчас
появилась адаптированная для России версия Sabre, которую создали специалисты системы.
— Много было разговоров о том, что сама логика Sabre принципиально отличается от Gabriel, поэтому-то кассирам трудно дастся намеченный переход.
— Sabre, как отмечают все специалисты, очень логичная система, особенно в таких серьезных операциях, как построение тарифов, поиск минимального тарифа, подбор маршрутов. Да, приходится отказываться от многих команд Gabriel, но в пользу более доступных аналогов. Что же касается процесса обучения, то наиболее тяжело проходит лишь первый день учебы. В Sabre есть специальные символы, своя логика, к которым надо привыкнуть. (Что, впрочем, есть у каждой КСБ.) И некоторый шок от их восприятия приходится именно на первый день. Далее все постепенно укладывается, люди сами для себя выстраивают алгоритм предстоящей работы. И в конце обучения основная масса относится к новой системе вполне лояльно. Мы не отказываемся обучать людей, у которых нет опыта работы с системами. И уже после того как схлынет основной поток подготовленных слушателей, мы запустим двухнедельные курсы для таких «новичков». Если же есть практический опыт, то освоить азы Sabre труднее тем кассирам, которые не знакомы с системами GDS — Amadeus и Galileo. Непросто идет переучивание и у тех, кто прежде работал только с Gabriel. Для остальных же, как показала практика, Sabre не представляет особых сложностей. Хотя не скрою, здесь многое индивидуально.
— Как контролируются знания обучающихся и что показали результаты таких проверок?
— После завершения учебы по итогам каждого курса проводится тестирование. Его результаты оцениваются нами и затем подаются в Sabre и «Аэрофлот». Если человек успешно прошел тест, то эти компании выдают ему два сертификата —на базовый курс и на выписку билетов. (Нередко учащиеся, по их желанию, проходят только базовый курс.) Отмечу, что в учебном центре ДАВС 98% студентов сдают тесты с первого раза. Остальным мы предоставляем возможность — пока еще бесплатно — пересдать.
— Что можно сказать о дистанционном обучении?
— Технология такова. Агентство приобретает у нас диски с обучающей программой по цене $20, а их сотрудники самостоятельно по ним готовятся. Как только они сочтут себя подготовленными, то приезжают к нам сдавать тесты. Если результаты тестирования хорошие, то «слушателю» выдается сертификат, если нет, то предоставляется возможность пересдать. Каждая последующая пересдача — $15. В общем возможность самостоятельно изучить систему есть, но мы рекомендуем проходить очные курсы, поскольку компьютер, в отличие от преподавателя, не ответит на ваши вопросы и не даст разъяснения, выходящие за рамки программы курса.
— И все же, какие сложности в работе, на ваш взгляд, поджидают в дальнейшем кассиров, прошедших недельные курсы переподготовки Sabre?
— Сложности такие же, как и при переходе на любую другую систему. Могут использоваться непривычные форматы, другие команды. Дело в том, что ситуация сложилась таким образом, что за короткий срок нужно обучить очень большое количество людей, поэтому всем дается базовый курс. Естественно, что в ходе работы будут возникать вопросы. Именно поэтому и планируется вводить курсы повышения квалификации. Да и help-desk Sabre поможет преодолеть трудности, которые появятся у операторов. Так что, со временем все встанет на свои места.
— А если нет?
— Я уверена, все, что ни делается, к лучшему. У Sabre есть такие функции, которые открывают для агентств новые возможности в части обслуживания клиентов и позволяют выйти на более качественный уровень работы. Так что, в конечном итоге в выигрыше останутся все.
Наша справка
Анастасия Кондратьева окончила экономический факультет Московского технологического университета. В авиабизнес, как уверяет, попала случайно. После отъезда с мужем-военным в Самару, окончила курсы и начала работать оператором по бронированию авиаперевозок. Прошла путь до начальника отдела агентства. После возвращения в Москву пришла работать в ДАВС на должность менеджера коммерческого отдела, руководила корпоративным отделом. Потом заняла должность заместителя генерального директора «Агентства ДАВС», а в прошлом году стала одновременно и директором учебного центра ДАВС.
Беседовал Игорь Горностаев
— Много было разговоров о том, что сама логика Sabre принципиально отличается от Gabriel, поэтому-то кассирам трудно дастся намеченный переход.
— Sabre, как отмечают все специалисты, очень логичная система, особенно в таких серьезных операциях, как построение тарифов, поиск минимального тарифа, подбор маршрутов. Да, приходится отказываться от многих команд Gabriel, но в пользу более доступных аналогов. Что же касается процесса обучения, то наиболее тяжело проходит лишь первый день учебы. В Sabre есть специальные символы, своя логика, к которым надо привыкнуть. (Что, впрочем, есть у каждой КСБ.) И некоторый шок от их восприятия приходится именно на первый день. Далее все постепенно укладывается, люди сами для себя выстраивают алгоритм предстоящей работы. И в конце обучения основная масса относится к новой системе вполне лояльно. Мы не отказываемся обучать людей, у которых нет опыта работы с системами. И уже после того как схлынет основной поток подготовленных слушателей, мы запустим двухнедельные курсы для таких «новичков». Если же есть практический опыт, то освоить азы Sabre труднее тем кассирам, которые не знакомы с системами GDS — Amadeus и Galileo. Непросто идет переучивание и у тех, кто прежде работал только с Gabriel. Для остальных же, как показала практика, Sabre не представляет особых сложностей. Хотя не скрою, здесь многое индивидуально.
— Как контролируются знания обучающихся и что показали результаты таких проверок?
— После завершения учебы по итогам каждого курса проводится тестирование. Его результаты оцениваются нами и затем подаются в Sabre и «Аэрофлот». Если человек успешно прошел тест, то эти компании выдают ему два сертификата —на базовый курс и на выписку билетов. (Нередко учащиеся, по их желанию, проходят только базовый курс.) Отмечу, что в учебном центре ДАВС 98% студентов сдают тесты с первого раза. Остальным мы предоставляем возможность — пока еще бесплатно — пересдать.
— Что можно сказать о дистанционном обучении?
— Технология такова. Агентство приобретает у нас диски с обучающей программой по цене $20, а их сотрудники самостоятельно по ним готовятся. Как только они сочтут себя подготовленными, то приезжают к нам сдавать тесты. Если результаты тестирования хорошие, то «слушателю» выдается сертификат, если нет, то предоставляется возможность пересдать. Каждая последующая пересдача — $15. В общем возможность самостоятельно изучить систему есть, но мы рекомендуем проходить очные курсы, поскольку компьютер, в отличие от преподавателя, не ответит на ваши вопросы и не даст разъяснения, выходящие за рамки программы курса.
— И все же, какие сложности в работе, на ваш взгляд, поджидают в дальнейшем кассиров, прошедших недельные курсы переподготовки Sabre?
— Сложности такие же, как и при переходе на любую другую систему. Могут использоваться непривычные форматы, другие команды. Дело в том, что ситуация сложилась таким образом, что за короткий срок нужно обучить очень большое количество людей, поэтому всем дается базовый курс. Естественно, что в ходе работы будут возникать вопросы. Именно поэтому и планируется вводить курсы повышения квалификации. Да и help-desk Sabre поможет преодолеть трудности, которые появятся у операторов. Так что, со временем все встанет на свои места.
— А если нет?
— Я уверена, все, что ни делается, к лучшему. У Sabre есть такие функции, которые открывают для агентств новые возможности в части обслуживания клиентов и позволяют выйти на более качественный уровень работы. Так что, в конечном итоге в выигрыше останутся все.
Наша справка
Анастасия Кондратьева окончила экономический факультет Московского технологического университета. В авиабизнес, как уверяет, попала случайно. После отъезда с мужем-военным в Самару, окончила курсы и начала работать оператором по бронированию авиаперевозок. Прошла путь до начальника отдела агентства. После возвращения в Москву пришла работать в ДАВС на должность менеджера коммерческого отдела, руководила корпоративным отделом. Потом заняла должность заместителя генерального директора «Агентства ДАВС», а в прошлом году стала одновременно и директором учебного центра ДАВС.
Беседовал Игорь Горностаев
