TTG Luxury Russia

Свежий номер




Главная
Новости

15.09.2014 Агентства рвутся к рулю

Агентства рвутся к рулю

     Турагентства больше не хотят молчать. Их перестала устраивать роль скромных продавцов, которые целиком и полностью зависят от воли поставщиков, а в случае любого коллапса оказываются крайними. Весьма показательным стал недавний конфликт агентских сетей с крупными компаниями. Какой реакции ждать от туроператоров?

СЕТИ КРЕПНУТ

     Первый серьезный шаг по укреплению собственной независимости представители розницы совершили год назад, в августе 2013-го, образовав Альянс туристических агентств (АТА). В него вошли крупнейшие сети Москвы, в частности «МГП», «Горячие туры», «1001 тур», «Глобал-Тревел», «ТБГ сеть», «Спутник», «TUI Тур агентство», «Вип сервис». Участие не бесплатное, но предпринимателям такие суммы покажутся смешными: сети вносят по 8000 рублей в месяц, независимые агентства — 12 000 рублей в год. На сайте АТА сказано следующее: «Создание Альянса является значимой вехой в истории российского туррынка. Появление собственного объединения общефедерального масштаба — итог давно назревшей серьезной внутренней потребности розничного рынка к консолидации и структурированию. Главными целями и задачами АТА являются формирование цивилизованных конкурентных отношений между участниками рынка, преодоление разобщенности, выстра ивание конструктивного диалога с поставщиками турпродукта и их объединениями, а также органами государственной власти, СМИ и потребителями». Исполнительный директор АТА Наталия Осипова уточнила: «Членство в альянсе придает решениям вес». Впервые крупнейшие сети, являясь конкурентами, сели за один стол и стали обсуждать общие проблемы».

     Проблемы не заставили себя ждать. В марте 2014-го один из крупных операторов уравнял комиссию для привилегированных и независимых агентств, вызвав возмущение первых, а в мае другая, не менее крупная компания, напротив, урезала проценты всем, кто не входит в ее собственную сеть. Но если раньше агенты ограничивались обсуждением «обидчиков» в кулуарах, то теперь написали руководителям компаний публичные письма с призывом пересмотреть политику сотрудничества. В первом случае вопрос удалось разрешить мирным путем, а во втором дело закончилось разрывом отношений.

     На что рассчитывают турагентства, раздувая конфликт и вынося его на широкое обсуждение? Вероятно, хотят показать другим поставщикам туруслуг, что произойдет, если вдруг они решат последовать примеру этих компаний.

ГЕРОИ РОЗНИЦЫ

     Напомним читателям, какие агентские сети наиболее значимы на сегодняшнем туристическом рынке.

     «Горячие туры». На рынке — с 2002 го да. В сети более 650 агентств, своих офисов нет. Управляющая компания помогает агентствам в сложных рабочих ситуациях, в том числе имеющих судебную перспективу. У «Горячих туров» — собственный центр обучения для представителей розницы Travel School. При этом «Горячие» стараются контролировать бронирования участников сети, сделанные у туроператоров-партнеров. Нюанс, вызывающий сомнение у некоторых специалистов туротрасли: УК составляет «черные» и «белые» списки туроператоров, опираясь на свои критерии.

     МГП («Магазин горящих путевок»). Одна из старейших сетей, существующая с 1998 года. Основатель — Андрей Озолинь, культовая личность, «папа российского туризма». В составе — около 560 агентств, работающих по договору франчайзинга. Список участников постоянно обновляется, доступ открыт всем желающим. Собственных офисов у МГП нет. По словам наблюдателей, франшиза в Москве далеко не низкая, но зато за каждым агентством, вступившим в сеть, закрепляется собственная территория. Другие положительные характеристики: УК не вмешивается в продажи своих агентов, при этом в случае необходимости помогает решить спорные вопросы с туроператорами, имеет службу поддержки клиентов, размещает эффективную наружную рекламу. К минусам МГП относят «постепенную потерю прежней силы».

     «Спутник». Самая старая организация, уходящая корнями в советское время: в 1958 году это было бюро молодежного туризма «Спутник». В качестве франчайзингового проекта известна с 2008-го. В сети более 450 агентств, есть собственные офисы. Франчайзи получают право обучаться в «Высшей школе турбизнеса», посещать тренинги для руководства, участвовать в рекламных акциях.

     Global Travel. Одна из старейших сетей России, созданная в 1992 году. Охватывает более 400 агентств, имеет собственные офисы. Участники сети получают разные бонусы, 20% скидки на бронирование услуг через поисковые системы, типа «Туриндекса», франшизу можно оплатить на 3, 6 или 12 месяцев. Global Travel раньше многих других открыла свой центр бронирования. Наблюдатели обращают внимание на любопытную деталь: когда туроператоры получают заявки через этот центр бронирования, они не видят, какое именно агентство сети прислало запрос.

     «1001 тур». Сеть была создана в 2002 году. Летом 2014-го УК «1001 тура» приобрела другую сеть агентств — «Мастер отдыха». Сейчас в «1001 тур» входят 206 агентств, из них 23 — собственные офисы. Руководство сети подчеркивает, что участники объединения сотрудничают с «ограниченным пулом туроператоров». Сильные стороны «1001 тура», по мнению экспертов — свой центр бронирования и мощное продвижение в Интернете. Минус — самая высокая франшиза на российском рынке.

     «ВЕЛЛ». Открылась в 2003 году. В сеть входят 150 агентств. Каждому из них управляющая компания обещает всестороннюю поддержку, доступ к центру бронирования, а также обучение по программам «Навыки продаж», «Страноведение» и «Документооборот». От участников сети не требуется единое оформление офисов, кроме соответствия цветам логотипа, более того, УК подчеркивает: каждое агентство должно быть непохожим на другие.

     Travel Business Service (TBS). Молодая сеть, заявившая о себе только весной 2014-го. С этого же момента занимается массированной рекламой — на улицах городов и в транспорте. Точное количество агентств, вступивших в сеть, не разглашается, по неофициальным данным, к центру бронирования TBS подключены около 2000 розничных компаний. Туропе раторы, как и в случае с Global Travel, не могут видеть, какое именно агентство сети прислало заявку через центр бронирования.

     «Юнитурс». Образована в 1996 году. В сеть вступили более 35 агентств в Москве и российских регионах. Обладает универсальной системой бронирования, расчетов и формирования отчетности. «Юнитурс» называет себя «сервисной компанией для турагентств». Участники сети имеют право совершать прямые бронирования у туроператоров.

     «Апельсин.Тревел». Появилась в 2001 году. Маленькая сеть, состоящая из 8 собственных офисов и 7 франчайзинговых агентств. С 2013 году вступила в «Сеть ТБГ». Своим участникам, наряду со стандартными бонусами, предлагает индивидуальную рекламу и помощь в подборе персонала.

     И несколько слов об отдельных сетях, созданных туроператорами и сотрудничающих с большинством российских поставщиков турпродукта.

     Coral Travel. Объединяет более 750 агентств по всей России, из них 19 собственных. Имеет свой сайт, колцентр, компенсирует агентствам оформление офиса. Летом 2014 года в рамках сети появилось еще одно сетевое образование — «Coral Элитный отдых», рассчитанное на состоятельных туристов. Предполагается, что в него войдут 50 офисов в Москве и по три в каждом городе-миллионнике. Все агентства «Сети турагентств Coral Travel» должны строго соответствовать бренду, вплоть до мебели и одежды сотрудников. Эта сеть — один из самых масштабных проектов на туристическом рынке России. Правда, наблюдатели отмечают, что, вступив в нее, агентства становятся как бы «обезличенными», к тому же имеют право работать лишь с ограниченным числом туроператоров.

     TUI. Сеть существует с 2010 года. Включает около 600 агентств по всей России, есть собственные офисы и франчайзинговые. Все подчиняются единому фирменному стилю, периодически проходят контроль в рамках специальной программы «Тайный покупатель» и аттестацию. Обязаны выполнять план продаж турпродукта TUI, но активное сотрудничество с другими туроператорами не возбраняется и не ограничивается.

     «Пегас Туристик». По словам генерального директора туроператорской компании Анны Подгорной, под франшизой «Пегаса» активно работают около тысячи агентств по всей России. Подключены к единому кол-центру. Должны соответствовать очень строгим требованиям, включая мебель в офисе и одежду сотрудников. «Да, мы требуем многое за право носить наше имя. Но так обстоит дело с любым фирменным магазином», — говорит Анна Подгорная. Рознице «Пегас Туристик» разрешено работать с другими туроператорами, но их список, как отмечают наблюдатели, очень невелик.

     «Санрайз тур». В сети — более 100 офисов продаж, постоянно открываются новые. За каждым закрепляется своя территория. Четких требований по оформлению помещений нет, кроме того, что должны присутствовать вывески с логотипом «Санрайз тур», световые короба и информационные стенды. Агентам предоставляются разные бонусы, например скидки в размере 5000 рублей за каждого отправленного туриста на приобретение рекламного пакета. Сеть активно сотрудничает практически со всеми крупными туроператорами.

     «Мегаполюс турс». Наследие одноименного туроператора. Имеет пять офисов в Москве, а также по точке продаж в Санкт-Петербурге, Самаре, Тольятти, Нижнем Новгороде, Сочи. Сеть специализируется на организации деловых, корпоративных поездок (MICE) и горнолыжных туров.

ЧТО ВЫБЕРУТ ТУРОПЕРАТОРЫ?

     Туроператоры и вправду озадачены происходящим. Никто не хочет стать фигурантом нового конфликта, который может легко вспыхнуть практически на ровном месте. Поэтому и комментировать свои отношения с розницей игроки не спешат, более того, опасаются. Те, кто согласился обсудить этот вопрос с TTG Russia, сочли необходимым подчеркнуть: они лояльны к своим партнерам, даже если приходится начислять им неравнозначную комиссию.

     Так, Марина Бондарева, заместитель начальника отдела по работе с турагентствами DSBW tours, сообщила, что в компании не принято делить сети, например, на мелкие и крупные — все одинаково важны. Другое дело, что в зависимости от количества офисов, как правило, варьируются объемы продаж. А комиссия сети и бонусы, конечно, напрямую зависят от объемов. Для DSBW tours приоритетны сети, ориентированные на экскурсионный туризм, особенно на клиентов с ярко выраженными культурными и познавательными потребностями. Это, в частности, TUI, «Интурист», «Сан райз тур», Coral Travel, «Апель син.Тревел», «ГрандТурВояж».

     В TUI Russia главный критерий повышенной комиссии — также объемы продаж. С каждой сетью («Горячие туры», «МГП», «1001 тур», Global Travel) — своя договоренность, детали которой не разглашаются. Что касается собственной розницы TUI, по словам пресс-службы компании, сотрудничество с другими туроператорами никоим образом не отражается на ее вознаграждении.

     А «Джет Тревел», например, вообще не ориентируется на сети. «Чаще всего сетевые агентства нацелены на продажу массовых направлений, а специфика нашего продукта как раз в том, что у нас нет «массовки». И это диктует особое отношение компании к агентствам, которые, независимо от принадлежности к сети, умеют продавать горнолыжные туры. Мы плотно сотрудничаем с TUI, Global Travel и «Мегаполюс турс», которые максимально «заточены» под продажу горнолыжки. Они имеют ряд преференций, в том числе повышенное комиссионное вознаграждение, но точно такие же условия может получить и несетевой агент. Главные критерии — профессионализм и желание работать с нашей компанией», — рассказала Татьяна Коршунова, директор по продвижению туристического продукта «Джет Тревел».

     «Несетевой» политики придерживается и «АРТ-ТУР». «В каждой сети, как в семье, есть талантливые «дети» и не очень талантливые, нельзя всех стричь под одну гребенку»,— считает генеральный директор «АРТ-ТУР» Дмитрий Арутюнов. Поэтому туроператор поступает следующим образом: все агентства одной сети получают равнозначную комиссию, опять-таки в зависимости от общих объемов продаж, однако лучшие представители розницы поощряются дополнительно, в частности золотыми слитками в рамках акции «Золотая лихорадка». «Сети — подвижное образование, некоторые агентства переходят из одной сети в другую. Поэтому для нас важнее конкретные люди»,— добавляет Дмитрий Арутюнов.

     Впрочем, все вышесказанное не означает, что туроператоры собираются давать агентам дополнительные бонусы и преференции, чтобы продемонстрировать свою лояльность. Более того, некоторые именно сейчас решились на более жесткий подход к рознице. В конце августа «Пегас Туристик» разослал по своим партнерам, включая франчайзинговые агентства, письмо с просьбой внести депозиты или подписать договор поручительства. Только в этом случае сотрудничество на постоянной основе будет продлено. Анна Подгорная объяснила это стремлением обезопасить свой бизнес в связи с неблагоприятной обстановкой на рынке, к тому же в договорах с агентами прописано, что туроператор имеет право потребовать депозит, банковскую гарантию или поручительство при заключении договора.

     На момент подготовки данного материала на рынке назревала очередная конфронтация, итоги которой непредсказуемы. Ведь представители розницы больше не намерены молчать. Между туроператорами и турагентами назревает война? Или в результате представители обеих сторон сядут за стол переговоров и наконец услышат друг друга? Пока есть шанс, что события будут развиваться по второму сценарию.

Лиза Гилле