Иностранные хотельеры строят планы на 2014-й. В условиях постоянно меняющихся реалий российского рынка это не самая легкая задача. Что думает по этому поводу Майкл Пейн, генеральный директор дубайского отеля One&Only The Palm?

     — Как прошел 2013 год? Вы довольны результатами сотрудничества с российским рынком?

     — Минувшим годом мы довольны. Отель был заполнен почти на 90%. Сейчас гости из России на втором месте в One&Only The Palm и очень скоро, надеюсь, выйдут на первое. Дубай — удачное направление: лететь из Москвы всего 5 часов, время совпадает с московским, здесь безопасно, климат благоприятный, хорошие условия для шопинга, проводятся торговые фестивали.
     В феврале 2014-го произошел заметный спад бронирований со стороны российских туристов. Февраль прошлого года был очень удачным, поэтому сейчас у нас возникло недоумение: что случилось? Мы выставили очень привлекательные предложения с 2 по 14 февраля: продавали пакеты на двоих, включающие проживание, завтраки, приятные сюрпризы в течение дня, посещение spa. Я думаю, повлияли Олимпийские игры, люди решили отложить путешествия до марта.

     — Ваши спецпредложения ориентированы на прямых клиентов или партнеров? В России сейчас все говорят об уходе туристов в Интернет…

     — Примерно 60–70% бронирований поступает от туроператоров. Это основной бизнес в One&Only The Palm. Поэтому мы делаем все, чтобы поддерживать тех, кто с нами с самого начала, кто помогал нам, продвигал на российском рынке. Мы уважаем своих партнеров. И никогда не позволим себе увести у них клиентов. Да, некоторые специальные предложения вывешиваем на сайте, но прежде чем сделать это, убеждаемся, что никоим образом не мешаем туроператорам. Более того, туристам выгоднее бронировать размещение в One&Only The Palm в турфирмах, потому что в таком случае они получают питание на базе полупансиона в течение трех ночей, а при прямом бронировании у нас за ту же цену — только завтраки.
     Мне недавно жаловались туроператоры, что клиенты уходят в онлайн. Но я считаю, что по-настоящему занятому человеку некогда сидеть в сети, искать туры, проводить платежи. Это нудно и хлопотно. Куда удобнее обратиться к менеджеру агентства, у которого уже приходилось покупать путевки, скажем, на Рождество, и теперь у него же приобрести тур на Пасху. Этот специалист наверняка знает, что хочет его клиент, какими рейсами предпочитает летать.
     Мы сейчас сотрудничаем с теми туроператорами, которые работают с туристами по той же концепции, что и мы: не гонятся за объемом турпотока, а стараются удержать постоянных клиентов. Сотрудники таких компаний лично перепроверяют все детали, чтобы клиент понял: о нем заботятся. Мы сами именно так и поступаем и ждем аналогичных действий от партнеров. One&Only The Palm и туроператоры — одна команда.

     — Сколько у вас партнеров в России?

     — В данный момент 17 компаний. Все они одинаково значимы для нас.

     — Сложно ли быть руководителем отеля столь высокого уровня?

     — Правило одно: вы должны любить свое дело. Если вы искренне не увлечены работой, вы никогда не преуспеете, не сможете дать гостям то, что они хотят. Наш отель самый маленький среди всех объектов размещения в Дубае, здесь всего 90 номеров и 4 виллы. Это бутик-отель, я горжусь им. Мы точно знаем, чего ждут наши туристы, как предпочитают проводить время, какие у них пожелания и привычки, и когда они снова к нам приезжают, непременно находят то, что им нравится. В большом отеле такого отношения ожидать сложно. Бывает, некоторые гостиницы, где по 600–700 номеров, подписывают контракты с туроператорами, согласно которым те включают их во все пакеты. У клиента нет выбора. И зачастую, когда он возвращается домой после такого отпуска, приходит к выводу, что никогда не поедет в этот отель снова. У нас другая ситуация. Люди приезжают к нам потому, что слышали о нас, видели фотографии, хотели отдохнуть именно на нашем курорте. И мы даем им гораздо больше, чем они ожидали.
     Я руковожу отелем так, как если бы он был моим собственным. Мой отец работал в ООН, я с детства общался с людьми разных вероисповеданий, культуры, цвета кожи. Уже тогда я знал, что объединяет людей, откуда бы они ни были: у них общие ценности. Эти знания пригодились мне в One&Only The Palm.
     Внимание к каждому гостю, забота о нем, исполнение пожеланий — это очень важно. Что бы ни пожелал клиент, мы можем это устроить! Пусть потребуется больше времени или денег, но все решаемо.
     Конечно, бывают и промахи, никто не идеален. Однако, если случается какая-нибудь ошибка, мы тут же собираемся все вместе, анализируем и думаем, что предпринять, чтобы клиент остался доволен. У нас в отеле 420 сотрудников. Каждый из них понимает, как велика его роль в общем деле. Только являясь одной командой, мы можем добиться успеха.

Лиза Гилле