Любой пятизвездный отель — это сложный организм, который живет по определенным законам. Кажущаяся гламурная легкость, автоматически безупречный сервис и неизменная приветливость персонала на самом деле являются результатом большого ежедневного труда, точного маркетинга, успешного менеджмента и непрекращающегося поиска новых, более эффективных решений. О секретах и тонкостях гостиничного бизнеса «изнутри» обозревателю TTG рассказал директор по операционной деятельности Marriott Moscow Royal Aurora Франсуа Морван

  — Господин Морван, каждый раз, когда приходится останавливаться в отеле high end класса, я всегда восхищаюсь трудолюбием персонала. Сколько же труда требуется горничной, чтобы заправлять эти огромные кровати и следить за многочисленными деталями убранства комнат! Хотелось бы узнать, сколько номеров в день может обслужить одна горничная и как долго этому нужно учиться?

  — Одна опытная горничная может убрать в день в среднем четырнадцать номеров. Конечно, многое зависит от размера комнаты, от того, как этой комнатой пользовались, от категории отеля. Чтобы убрать номер с двумя ванными комнатами и кроватями, на каждую из которых приходится по шесть подушек, уходит значительно больше времени, чем на стандартный номер. В наших отелях «Виколо» одна горничная может справиться и с двадцатью номерами. Кстати, все кровати в отелях Marriott на колесах, так что, убирать их горничным намного проще. Что касается тренинга — в Москве нет специализированных школ гостиничного дела, поэтому мы сами обучаем горничных. Обычно процесс обучения занимает две-три недели. Сначала новая горничная убирает две-три комнаты в день, а потом постепенно их количество доходит до четырнадцати. Конечно, мы проверяем ее работу, а потом все вместе обсуждаем, что сделано хорошо, а над чем надо еще поработать. Это своего рода инвестирование в персонал. После трех недель нашего обучения человек, даже не имевший подобного опыта работы, становится профессионалом.

  — Какими качествами характера должна обладать идеальная горничная?

  — Она должна быть внимательна к деталям, должна иметь природную деликатность, интуицию, аккуратность. Заходя в номер, она сразу должна понять, что надо выбросить, а что оставить, причем на таком месте, чтобы, клиент потом не искал свои собственные вещи, и в то же время чтобы было понятно, что сервис в комнате все же был. Она также должна понимать, что грязное, а что нет, и так далее. Допустим, стоит в комнате стакан, наполовину наполненный водой. Вылить ее? А вдруг это раствор для контактных линз? Профессиональная горничная в такой ситуации накроет стакан салфеткой и оставит его. Большое внимание мы уделяем и гигиене горничных. Если клиент вдруг обнаружит в постельном белье ее волосы, то он может подумать, что ему постель и не меняли. Поэтому у горничных есть определенный «кодекс гигиены», например, они должны мыть руки перед уборкой. Работу горничных каждый день проверяют супервайзеры, которые проходят по номерам и следят за тем, чтобы всё было «на уровне». Заглядывают под кровати, проверяют, на месте ли все туалетные принадлежности, обращают внимание не только на очевидные, но и на скрытые детали.

  — Не менее важная тема — бары и рестораны отеля. Где вы закупаете продукты, как узнаёте, какие блюда и напитки туристам нравятся больше всего, а какие менее предпочтительны?

  — В наших московских отелях в среднем по два-три ресторана. В «Авроре» есть лобби-бар с закусками, летний ресторан на веранде, главный ресторан в атриуме на втором этаже и стейк-хауз «Поло-клуб». Мы считаем, что этого достаточно в условиях мегаполиса, предлагающего большой выбор различных ресторанов и баров. Наш шеф-повар Томас Кёсслер работает с нами уже шесть лет; он приехал из Австрии и до работы в Marriott имел большой опыт, обслуживал частных клиентов. Что касается национальных черт — то наша кухня имеет два акцента: это европейская кухня с азиатскими вкраплениями, в том числе суши, и традиционные американские стейки. Продукты мы закупаем у самых разных поставщиков; дважды в неделю шеф-повар их осматривает, сравнивает предложения, качество и цены и делает соответствующие закупки. Так что, поддерживаем у наших поставщиков дух конкуренции! Рыбу нам привозят в основном с Атлантики; лосося — из Шотландии; копченую рыбу и икру — с российского Дальнего Востока; мясо закупаем в основном бразильское, австралийское и американское.

  — Еще один «экономический» вопрос: как много в отеле выбрасывается еды?

  — Мы стараемся быть как можно более бережными в этом отношении. Каждый месяц, а иногда и дважды в месяц, мы проводим анализ — так называемый food marketing, ежеквартально меню в ресторанах пересматривается и туда вносятся изменения в зависимости от того, насколько популярно то или иное блюдо.

  — Как вы мотивируете своих сотрудников в целом?

  — Мы устраиваем для наших сотрудников специальные «семейные дни»: дважды в год приглашаем в отель членов их семей, детям дарим подарки, они смотрят, как работают родители и, можно сказать, становятся членами одной большой семьи Marriott. Ведь персональное внимание и уважение к сотрудникам — это лучшая мотивация.

  — И все же, поступают ли от клиентов какие либо жалобы?

  — Конечно!

  — И на что жалуются?

  — Не поверите: на транспортные пробки…

  — С чем бы вы сравнили отель как единый организм или механизм?

  — С человеческим сердцем. Как и сердце, отель работает 24 часа в сутки; иногда очень напряженно, иногда в спокойном режиме, но при этом всегда обеспечивает жизнедеятельность.

Беседовала
Мария Желиховская