TTG Luxury Russia

Свежий номер




Главная
GDS/CRS

15.07.2016 Персонализация сервиса – что это такое?

Персонализация сервиса – что это такое?

Модное сегодня слово «персонализация» все чаще используется компаниями из разных отраслей. Обычно это понятие ассоциируется с ритейлом и туризмом, поскольку именно в этих индустриях накапливается колоссальный объем данных. Обещание формировать индивидуальные предложения для потребителей в режиме реального времени, действительно, чаще всего исходит от ритейлеров, которым в условиях жесткой конкуренции сложнее всего удержать внимание потенциального клиента. В индустрии туризма и путешествий этот процесс выглядит еще более комплексным. Нужно не просто побудить посетителя сайта к покупке, но и сделать весь процесс поиска и выбора услуг максимально персонализированным, чтобы потенциальный клиент смог в самое короткое время найти именно то, что ему нужно. При этом бронирование поездки – это только первый этап путешествия, поэтому говоря о персонализации в туризме, нужно учитывать и массу других возможностей.

Согласно результатам исследования глобальной технологической компании Sabre, которое проводилось в Великобритании, персонализация сервиса подразумевает следующее: обращаться к потребителю по имени и направлять ему только индивидуально подобранные предложения. Так, более половины из 2000 опрошенных высказались за персонализацию при условии, что компании будут предлагать им уместные услуги и сервисы, отвечающие их интересам и текущей ситуации. Также, большинство респондентов хотели бы, чтобы в дальнейшей коммуникации компания учитывала опыт их предыдущих заказов. То есть ожидание потребителя основано на его уверенности в том, что у компании есть его личный профиль с информацией о покупках и предпочтениях, и персонализированные предложения должны опираться на эти данные. Этот тезис подтверждает и новое исследование GBTA, согласно которому 69% путешественников хотят получать варианты поездок, персонально подобранные на основе их потребительского опыта.

Слова «Знай своего клиента» становятся новой мантрой бизнеса. Учитывая, что практически все потребители в той или иной форме демонстрируют свои предпочтения, это открывает компаниям новые возможности для заработка через лояльность и повышение качества обслуживания. Для кого-то важно более удобное кресло в самолете, для кого-то – приоритетная посадка на борт, а для кого-то – низкая стоимость. Поскольку бюджет каждого путешественника так или иначе эластичен, персонализация становится важным инструментом для получения дополнительного дохода, если грамотно предлагать клиенту нужные ему сервисы на выгодных условиях. Тем не менее, готовность пользователей делиться с компаниями информацией о своих предпочтениях идет с одной оговоркой: все-таки нужно фокусироваться на ценности персонализации для конечного потребителя, а не пытаться навязать ему услуги, которые выгодны для продавца.

В индустрии туризма и путешествий персонализация подразумевает, что клиентские профили должны постоянно обновляться по мере каждого обращения путешественника. Для этого компаниям необходимо использовать эффективные решения по обработке персональной информации с целью получения корректных данных, которые будут использоваться при формировании кастомизированных предложений. Иными словами, это постоянный процесс работы с данными, в основе которого должна лежать надежная технологическая платформа с продвинутым интеллектуальным функционалом.

Персонализация всегда была одной из основ индустрии гостеприимства – приветствовать гостя по имени или помнить, на какие продукты у него аллергия. Мобильная революция привнесла «большие данные» в процесс принятия каждого решения, бросая новый вызов отрасли и стимулируя ее к модернизации подхода к обслуживанию клиентов. Теперь трижды назвать гостя по имени – это уже не персонализация в современном понимании. Но если задачу обработки и быстрого анализа клиентских данных могут решить технологии, туристической индустрии все же не стоит забывать о своих основах – о теплоте, доброте и радушии, которые формируют яркие и незабываемые впечатления от путешествия. Это также важно, как и невидимый клиентский профиль.